Um Call Center está perdendo grande quantidade de chamadas c...

O tema central da questão é a gestão eficiente de chamadas em um Call Center, especificamente quando ocorre um grande número de chamadas perdidas devido ao código B2, que indica linha ocupada.

Para resolver essa questão, é importante entender os conceitos de fila de espera e atendimento automatizado. A solução ideal deve focar na melhoria do atendimento sem prejudicar a experiência do usuário.

Alternativa Correta: C - Inserindo mensagens orientativas através de URA

A escolha da alternativa C é correta porque a Unidade de Resposta Audível (URA) pode fornecer informações úteis aos chamadores enquanto aguardam ou redirecioná-los para soluções alternativas, como autoatendimento ou retorno posterior. Isso ajuda a gerenciar melhor o fluxo de chamadas e a reduzir a sensação de linha ocupada.

Agora, vejamos por que as outras alternativas estão incorretas:

A - Reduzindo a quantidade de atendentes: Diminuir o número de atendentes apenas aumentaria o problema, pois haveria menos pessoas para atender as chamadas, potencializando a questão da linha ocupada.

B - Reduzindo a divulgação do serviço: Esta não é uma solução prática, pois diminui a visibilidade do serviço sem resolver o problema central de gestão das chamadas.

D - Bloqueando circuitos da rota: Essa ação seria prejudicial ao funcionamento do Call Center, pois limita ainda mais a capacidade de receber chamadas, aumentando a taxa de perda de chamadas.

E - Forçando a desconexão de chamadas: Desconectar chamadas ativamente não resolve a causa raiz do problema e apenas pioraria a experiência do cliente, causando insatisfação.

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