Em uma ala de internação, uma Auxiliar de Serviços Gerais ...

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Q3951297
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Relações Pessoais ,
Ano: 2026 Banca: Instituto Fênix Órgão: FHSTE - RS Prova: Instituto Fênix - 2026 - FHSTE - RS - Auxiliar de Serviços Gerais |
Q3951297 Atendimento ao Público
 Em uma ala de internação, uma Auxiliar de Serviços Gerais é questionada por um acompanhante, em tom agressivo, sobre o motivo de certa limpeza ainda não ter sido realizada. Embora saiba que houve remanejamento emergencial de equipe para atendimento de área crítica, ela percebe que a tensão do momento pode agravar o conflito. Nessa situação, a resposta mais compatível com os princípios éticos da civilidade e do profissionalismo é: 
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: C

O que precisava saber: Em situação de tensão no atendimento, a conduta correta é agir com civilidade, autocontrole e profissionalismo, oferecendo explicação clara e sucinta, sem agressividade, evasão ou transferência imprecisa de responsabilidade. Também era necessário reconhecer o direito do usuário à informação adequada.

Critério decisivo: A conduta correta é manter postura ética e profissional, responder com respeito e objetividade, sem escalar o conflito, reconhecendo que o acompanhante tem direito a uma explicação adequada. A alternativa C é a única que preserva civilidade, impessoalidade e comunicação adequada no atendimento.

Tema central: Qualidade no atendimento ao público em situação de conflito: civilidade, profissionalismo, comunicação respeitosa e prestação de esclarecimento adequado ao usuário.
Análise das alternativas
A
Errada
Incorreta. Responder no mesmo tom contraria diretamente a civilidade no atendimento e o profissionalismo exigido pela base. Em situação de tensão, a orientação é evitar agressividade, ironia ou confronto, mantendo autocontrole e reduzindo a animosidade, e não agravando o conflito.
B
Errada
Incorreta. Ignorar completamente o acompanhante nega o esclarecimento mínimo e desrespeita o direito do usuário à informação adequada. A base afirma que a comunicação deve ser clara e sucinta e que omitir explicação não resolve a situação de forma ética.
C
Certa
A alternativa C está correta porque prevê fornecer explicação respeitosa e objetiva, sem alimentar o confronto, mantendo postura profissional e reconhecendo o direito do usuário à informação adequada. Esse é exatamente o ponto central da base: em contexto de conflito, a resposta deve desescalar a tensão com linguagem serena, equilíbrio e comunicação clara, sem omissão, hostilidade ou distorção da informação.
D
Errada
Incorreta. Atribuir a responsabilidade a outro setor de modo impreciso fere a postura ética no atendimento, porque distorce a informação para encerrar rapidamente a conversa. A base exige comunicação verdadeira, respeitosa e objetiva, não transferência indevida de culpa.
Pegadinha da questão
A questão explora erros comuns no manejo de conflito: confundir firmeza com agressividade, achar que omitir explicação evita o problema e supor que qualquer justificativa basta. Pela base, a resposta correta precisa ser verdadeira, respeitosa, objetiva e voltada à redução do conflito.
Dica para questões semelhantes
  • Em situações de conflito, procure a alternativa que preserve civilidade e autocontrole, sem responder com hostilidade.
  • Prefira opções que tragam explicação clara e sucinta ao usuário, porque a base valoriza o direito à informação adequada.
  • Desconfie de alternativas que proponham ignorar o usuário ou encerrar a situação por evasão, pois isso contraria o atendimento ético.
  • Elimine opções que transfiram culpa ou apresentem informação imprecisa, porque a comunicação deve ser objetiva e verdadeira.

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