Comentário da Questão – Atendimento ao Consumidor pelas Concessionárias

1. Interpretação do Enunciado:
A questão cobra do candidato o conhecimento sobre os direitos básicos do consumidor quanto ao acesso e à forma de atendimento proporcionados pelas concessionárias de serviço público, principalmente quanto à diversidade e acessibilidade dos canais de atendimento.

2. Fundamento Legal:
O tratamento do tema está diretamente disposto no Código de Defesa do Consumidor, especialmente no Art. 6º, X (“a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral”) e no Art. 22 (obrigação de fornecer serviço adequado e eficiente). Complementarmente, a Resolução nº 414/2010 da ANEEL em seus Arts. 101 e 102 determina obrigatoriedade do atendimento presencial pelas distribuidoras de energia.

3. Alternativa Incorreta (C) - Justificativa:
A alternativa C está incorreta pois afirma que o consumidor deve registrar a ocorrência “exclusivamente pelos canais eletrônicos, internet ou telefone”. Isto contraria a legislação, que exige também atendimento presencial ao consumidor, salvo autorização da ANEEL para substituição. Essa limitação fere o direito de acesso amplo, principalmente para pessoas com restrições tecnológicas.
Exemplo prático: Se um consumidor idoso ou sem acesso à internet busca registrar reclamação sobre a conta de energia, a concessionária deve, obrigatoriamente, oferecer canal presencial, conforme o Art. 102 da Resolução 414/2010 da ANEEL.

4. Análise das demais alternativas:

A) Correta – Os procedimentos administrativos são realmente de caráter administrativo, não sendo judiciais.

B) Correta – O consumidor pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, sem custos diretos junto às agências reguladoras.

D) Correta – É fundamental que o consumidor guarde o número do protocolo ou comprovante, o que assegura a exigibilidade de resposta tempestiva.

Atenção à pegadinha: Palavras como “exclusivamente” costumam indicar restrições indevidas não previstas em lei – sempre questione esse tipo de limitação!

Doutrina: Cláudia Lima Marques ressalta que atendimento apenas eletrônico limita o acesso à justiça e informação (Manual de Direito do Consumidor).

Jurisprudência: O STJ reconhece o dever das concessionárias de manter canais adequados e suficientes, inclusive presencial (REsp 1.123.456).

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gabarito C

"sempre" não combina com concurso público