No contexto da administração de serviços, analise as afirma...
I. Grande parte dos serviços, em sua realização, define-se pelo encontro entre o profissional ou colaborador da empresa e o cliente. Esse momento é chamado de momento da verdade.
II. Gerentes de empresas prestadoras de serviços com orientação predominantemente para o lucro possuem o interesse em realizar o serviço com a máxima eficiência possível, mantendo suas margens e competitividade.
III. Naturalmente, os profissionais que lidam com os clientes pretendem controlar o comportamento do cliente, tornando seu trabalho mais gerenciável e menos estressante; concomitantemente, o cliente tenta controlar a situação do serviço para alcançar o maior benefício possível.
Estão corretas as afirmativas
Gabarito comentado
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Tema central: Atendimento ao Público - Administração de Serviços e a interação entre cliente e profissional.
Conceito-chave: A questão aborda diferentes perspectivas da relação entre clientes e colaboradores no momento da prestação do serviço, a busca por eficiência e lucratividade e a dinâmica de controle mútuo durante o atendimento.
Afirmativa I: Trata do “momento da verdade”, conceito centralizado nas teorias de Richard Normann e Jan Carlzon. Este momento é todo ponto de contato entre cliente e organização, capaz de definir a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço. Como muitos serviços não podem ser “estoqueados”, esse encontro é decisivo para a satisfação do cliente.
Afirmativa II: Relaciona-se à eficiência operacional buscada por empresas com foco no lucro. Segundo a literatura de administração de serviços (veja Fitzsimmons & Fitzsimmons), eficiência é essencial para reduzir custos, aumentar margens e manter competitividade. O enunciado descreve corretamente esse interesse dos gerentes.
Afirmativa III: Aponta para a natureza interativa e dinâmica dos serviços, onde tanto o profissional quanto o cliente buscam certo grau de controle. Conforme Lovelock & Wirtz, profissionais tentam padronizar comportamentos (facilitando processos), já clientes agem para maximizar benefícios. Trata-se de um processo de co-produção, típico da prestação de serviços.
Estratégia de resolução: Leia atentamente cada afirmativa buscando palavras-chave como “momento da verdade”, “eficiência”, “controle do comportamento” – todas estão corretamente aplicadas na teoria. Cuidado em provas com expressões exageradas (“sempre”, “nunca”), que costumam caracterizar pegadinhas – não é o caso aqui.
Motivo do gabarito D: Todas as alternativas I, II e III refletem conceitos consolidados na administração de serviços e atendimento ao público. Nenhuma faz afirmação genérica, errada ou incompleta.
Dica para concursos: Entenda a teoria antes de decorar conceitos. Questões como esta exigem a aplicação do conhecimento para interpretar corretamente situações práticas da área de atendimento.
Gabarito: D
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