Alternativa correta: C - cortesia.

Tema central: A questão aborda qualidade no atendimento ao público, um tema essencial para quem atua em setores de atendimento, especialmente em órgãos públicos. O objetivo é identificar qual valor fundamental foi violado no atendimento descrito: uso de voz elevada e rispidez ao informar o cidadão.

Resumo teórico: Qualidade no atendimento envolve princípios como respeito, cortesia, objetividade, transparência e discrição. Segundo o Manual de Atendimento ao Público do Ministério da Economia, a cortesia é indispensável para criar um ambiente respeitoso, promover confiança e garantir um atendimento humanizado e acolhedor.

Justificativa da alternativa correta: O atendente, ao ser ríspido e falar alto, feriu o princípio da cortesia, que exige gentileza, educação e respeito ao tratar com os cidadãos. Ser cortês é agir com cordialidade mesmo diante de situações rotineiras ou de pressão. Portanto, a resposta correta é a letra C.

Análise das alternativas incorretas:

A - Objetividade: Refere-se a transmitir informações de forma clara e direta. Não é o ponto central da falha apresentada.

B - Transparência: Significa agir com clareza e honestidade, sem omitir informações. A questão não relata omissão ou falta de clareza no conteúdo passado.

D - Flexibilidade: Relaciona-se a adaptar o atendimento às necessidades do cidadão. O texto não menciona rigidez ou falta de flexibilidade.

E - Apresentação: Diz respeito à aparência pessoal e postura profissional. A situação não abordou problemas de apresentação.

Estratégia de interpretação: Fique atento ao comportamento do atendente descrito. Palavras como "ríspido" e "voz elevada" apontam para falta de educação e respeito, ou seja, ausência de cortesia. Identificar os conceitos-chave descritos ajuda a evitar confusões com outros princípios do bom atendimento.

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