Ao atender um cidadão insatisfeito, qual a atitude mais adeq...

A alternativa correta é: C - Ouvir atentamente o cidadão e tentar entender suas queixas.

Tema Central: A questão aborda o tema de comportamento e postura profissional no atendimento ao público. Isso é fundamental em qualquer área de secretariado, onde a interação com o público faz parte do dia a dia. Um atendimento de qualidade ajuda a construir a imagem da organização e a satisfazer as expectativas dos cidadãos.

Resumo Teórico: Um bom profissional de secretariado deve possuir habilidades de comunicação eficazes, empatia e paciência. Atender bem é mais do que resolver problemas; é sobre criar uma relação positiva, compreendendo as necessidades e preocupações do cidadão. Segundo o manual de atendimento ao público do Serviço Público Federal, escutar ativamente é uma das competências chave para um atendimento de excelência.

Justificativa da Alternativa Correta: A opção C é a correta porque ressalta a importância de ouvir atentamente e entender as queixas do cidadão. Essa atitude demonstra respeito e interesse genuíno pelas preocupações da pessoa, permitindo que o recepcionista encontre soluções adequadas e melhore a experiência do usuário. Isso está alinhado com as boas práticas de atendimento, conforme as diretrizes da Cartilha de Atendimento ao Cidadão do governo brasileiro.

Análise das Alternativas Incorretas:

A - Interromper a pessoa e explicar que ela está errada: Essa abordagem é inadequada pois demonstra falta de respeito e desconsideração pelas preocupações do cidadão. Interromper alguém pode aumentar a insatisfação e não resolve a situação.

B - Ignorar a pessoa e continuar com suas atividades: Ignorar um cidadão insatisfeito é uma atitude extremamente negativa, que pode resultar em reclamações formais e prejudicar a imagem da organização. O atendimento ao público exige atenção e dedicação, mesmo quando as demandas parecem triviais.

D - Se por telefone, transferir a ligação para o chefe do executivo, independente da demanda: Transferir a responsabilidade sem tentar resolver ou entender a questão é ineficaz e sobrecarrega outros profissionais com demandas que poderiam ser resolvidas pelo próprio recepcionista. Além disso, a transferência inadequada pode frustrar ainda mais o cidadão.

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