Alternativa correta: C – meios e resultados

1. Tema central da questão:

Esta questão trata do Modelo de Excelência EFQM (European Foundation for Quality Management), uma das principais ferramentas de avaliação e gestão da qualidade organizacional, muito explorada em concursos de Engenharia de Produção e áreas afins.

2. Resumo teórico:

O Modelo EFQM é uma estrutura de avaliação que permite às organizações analisar seu desempenho e identificar oportunidades de melhoria. Ele é composto por nove critérios, divididos em dois grandes grupos:

• Meios (ou Facilitadores): abrangem tudo que a organização faz para atingir resultados (liderança, pessoas, estratégia, parcerias, recursos e processos).
• Resultados: referem-se ao que a organização alcança (resultados para clientes, pessoas, sociedade e resultados de desempenho-chave).

Fonte: EFQM Model

3. Justificativa da alternativa correta:

A alternativa C está correta porque apresenta a divisão clássica dos critérios do EFQM. Essa separação é fundamental para entender como o modelo orienta as organizações a agir (meios) e medir seu sucesso (resultados).

4. Análise das alternativas incorretas:

• A - ideais e reais: Não é uma classificação do modelo EFQM; confunde conceitos filosóficos com gestão.
• B - plano e execução: Embora relevantes em gestão, esses termos não correspondem à divisão dos critérios do modelo.
• D - global e local: Essa classificação não existe no EFQM; trata de abrangência geográfica e não de critérios de excelência.
• E - sistemáticos e casuais: O EFQM valoriza a gestão sistemática e estruturada, não contempla critérios "casuais".

Dica de interpretação:

Busque palavras-chave no enunciado que remetem a modelos de excelência e lembre-se: sempre que um modelo é dividido em categorias, vale revisar os nomes oficiais dessas divisões nos principais manuais.

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 c)

meios e resultados;

http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm - EFQM (em espanhol).

Gabarito: C

O modelo de excelência EFQM baseia-se num conceito que consiste em avaliar a qualidade de acordo com 9 critérios chave :

A liderança;

A gestão do pessoal;

A política e a estratégia;

As parcerias e os recursos;

Os processos;

A satisfação do pessoal;

A satisfação do cliente;

A integração na colectividade;

Os resultados operacionais.

Estes critérios são ponderados e repartidos em duas categorias: Fatores (correspondendo aos cinco primeiros) e Resultados (4 últimos) para poder quantificar o nível de qualidade atingido e posicionar-se em relação às outras empresas. 

http://br.ccm.net/contents/599-efqm-fundacao-europeia-para-a-gestao-pela-qualidade