Assinale a alternativa que indica objetivo da qualidade em ...

Gabarito - Letra C.

Como o serviço não pode ser testado antes de sua realização, o cliente espera a conformidade com a sua expectativa (conformidade com a experiência anterior).

Carlos, na visão da operação, entendo que são as pessoas da área Operacional que executam a função em si, por exemplo na área de Telemarketing seria as(os) Operadores de Telemarketing "Atendentes" - e nesta função por lidar diretamente com o cliente (consumidor), o objetivo de qualidade é ser consistente em conformidade com as expectativas dos consumidores.

Explicando o erro da E com um exemplo de um concurseiro.

É igual estudar, posso "produzir" no meu dia estudando "8h", porém, alguém que estude com qualidade e somente por 4h pode ter um desempenho melhor que o meu no dia da prova.

Observe, portanto, que a produção não estabelece uma relação em si com a qualidade.

Letra C

A visão de qualidade da operação preocupa-se em atingir as expectativas dos consumidores, enquanto que a visão de qualidade do consumidor é o que ele percebe ser o produto ou serviço. Em uma visão agregada, qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e sua percepção do produto ou serviço. Desta forma, podemos considerar a visão do consumidor como o resultado da comparação de suas expectativas com suas percepções do desempenho do produto ou serviço.

Se a C está correta, então por que a A não estaria?

Para mim não tem gabarito, a menos que se conceitue melhor a questão.

Nas diferentes visões acerca da qualidade encontramos a visão do consumidor e a visão da produção que abarca a visão da operação.

A visão do consumidor é aquela que o consumidor percebe ser o produto ou serviço. E a visão da operação preocupa-se com tentar atingir as expectativas dos consumidores com conformidade.

Feito essa introdução vamos ao caput da questão.

 

Enunciado: Assinale a alternativa que indica objetivo da qualidade em prestação de um serviço, na visão da operação.

a) Atendimento pleno ao desejo do consumidor.

Incorreto. Quando a busca é pelo atendimento da necessidade e desejo a visão de qualidade está no nível de visão do consumidor.

 

b) Congruente observância às necessidades do consumidor.

Incorreto. Quando a busca é pele atendimento de desejo e necessidade a visão da qualidade está no nível de visão do consumidor.

 

c) Consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

Correto. A palavra-chave para correição da assertiva está no vocábulo conformidade.

Na visão da operação é que há a preocupação com conformidade, pois ela denota garantir que o produto ou serviço está conforme as especificações, o que consiste em uma tarefa da produção.

Já quando há preocupação em atender desejos e necessidades o produto ou serviço precisa atingir os consumidores. Portanto para responder à questão temos que ter o discernimento entre conformidade (visão da operação) e necessidade (visão do consumidor).

 

d) Observância estrita das normas de prestação de serviço.

Incorreto. Especificações operacionais técnicas do serviço ou produto pertencem à visão do consumidor, é na verdade uma exigência dele.

 

e) Aumento da produtividade.

Incorreto. O aumento da produtividade não está ligado a qualidade, você pode produzir mais e ter menos qualidade.

O aprendizado de um aluno que estuda 2 horas por dia pode ter mais qualidade do que o aprendizado de um aluno que estudou 4 horas por dia, além disso, se o aluno que estuda 2 horas por dia aumenta-las para 4 horas ele pode perder qualidade no aprendizado.

 

Fonte: Cerque Pereira

Garvin (2002) diz que a qualidade pode ser definida dentro de cinco abordagens principais, são elas: 

1- Transcendente: Qualidade vai além das definições racionais e científicas, qualidade é uma percepção intuitiva, não se sabe porque algo possui qualidade, mas se sente e se sabe que esse algo é de qualidade;

2- Baseada no produto: A qualidade é baseada em uma série de especificações mensuráveis que a garantem e certificam;

3- Baseada no usuário: A qualidade parte da percepção do cliente, o que ele acha bom o satisfaz é de qualidade;

4- Baseada na produção: A qualidade é a eficiência em se produzir exatamente o que foi projetado, de forma otimizada e sem perdas;

5- Baseada no valor: É a definição que passa pelo custo e preço, quanto maior o desempenho com o menor preço ou custo, mais qualificado será o produto.

Qual o erro da A?

Alternativa correta: C - Consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

A qualidade em prestação de serviços é um conceito robusto que incorpora várias dimensões, como confiabilidade, tangibilidade, responsividade, segurança, e empatia. Quando focamos na visão de operações, estamos olhando para o processo de prestação de serviços e como ele atende às expectativas dos clientes de forma consistente. Isso significa que não é apenas sobre atender às expectativas uma vez, mas sim garantir que cada interação com o cliente mantenha um nível de serviço que eles esperam receber. Essa consistência é fundamental para a fidelização de clientes e para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa que presta serviços.

A alternativa C é a correta porque "consistente conformidade com as expectativas dos consumidores" reflete a necessidade de uma operação de serviço atender consistentemente às expectativas dos clientes, não apenas em um momento isolado. Isso se alinha com os princípios da Gestão da Qualidade, que visa a melhoria contínua e a garantia de que os serviços prestados estejam sempre alinhados com o que os clientes esperam.

Vamos analisar rapidamente as outras alternativas para entender por que não são as mais adequadas:

• A - Atendimento pleno ao desejo do consumidor. Embora seja importante, esta opção não especifica a consistência que é essencial na prestação de serviços.
• B - Congruente observância às necessidades do consumidor. Novamente, falta o elemento de consistência, embora a observância às necessidades do cliente seja importante.
• D - Observância estrita das normas de prestação de serviço. Esta opção foca em normas, podendo sugerir uma abordagem mais burocrática e menos adaptativa às expectativas dos clientes.
• E - Aumento da produtividade. Embora o aumento da produtividade seja importante, ele não é um objetivo direto da qualidade em termos de expectativas do consumidor e satisfação.

No contexto da Gestão da Qualidade, é essencial manter o foco no cliente e em como a prestação de serviços pode ser otimizada para atender e superar suas expectativas de maneira consistente. Esta é a base para a melhoria contínua e para o sucesso sustentável de qualquer operação de serviços.