De acordo com a obra de Kaplan e Norton (A Estratégia em Ação: Balanced
Scorecard), a construção de um Balanced Scorecard (BSC) eficaz exige que o
sistema de medição traduza a estratégia da unidade de negócios em objetivos
e medidas tangíveis, estruturados a partir de uma cadeia causal entre quatro
perspectivas.
Considerando a arquitetura conceitual, os vetores de desempenho e a dinâmica
das quatro perspectivas propostas por Kaplan e Norton, assinale a afirmativa
CORRETA.

Question

De acordo com a obra de Kaplan e Norton (A Estratégia em Ação: Balanced
Scorecard), a construção de um Balanced Scorecard (BSC) eficaz exige que o
sistema de medição traduza a estratégia da unidade de negócios em objetivos
e medidas tangíveis, estruturados a partir de uma cadeia causal entre quatro
perspectivas.
Considerando a arquitetura conceitual, os vetores de desempenho e a dinâmica
das quatro perspectivas propostas por Kaplan e Norton, assinale a afirmativa
CORRETA. Alternativa A: A cadeia de causa e efeito determina que as capacidades dos funcionários e a infraestrutura de sistemas, alocadas na perspectiva de Aprendizado e Crescimento, constituem conceitual e predominantemente indicadores de resultado (lagging indicators). Ou Alternativa B: A modelagem financeira do BSC estabelece que unidades de negócio situadas na fase de "sustentação" (sustaining) do ciclo de vida empresarial
devem direcionar suas metas prioritariamente para o aumento percentual
de vendas em novos mercados e investimentos em P&D de longo prazo,
evitando, assim, que a empresa deixe de inovar. Ou Alternativa C: Na perspectiva do cliente, os indicadores centrais (core measures), como
participação de mercado e retenção de clientes, constituem a proposta de
valor em si, enquanto os atributos de produtos/serviços, o relacionamento
e a imagem corporativa pertencem estritamente à perspectiva financeira. Ou Alternativa D: Na perspectiva dos processos internos, o BSC preconiza a identificação
dos processos críticos para o êxito da estratégia e contempla as operações correntes, o processo de inovação — focado nas necessidades futuras dos clientes — e os serviços pós-venda, superando a abordagem
centrada na melhoria contínua de processos estabelecidos.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] Na perspectiva dos processos internos, o BSC preconiza a identificação
dos processos críticos para o êxito da estratégia e contempla as operações correntes, o processo de inovação — focado nas necessidades futuras dos clientes — e os serviços pós-venda, superando a abordagem
centrada na melhoria contínua de processos estabelecidos. Gabarito: DFundamento decisivo: O enunciado apresenta o BSC como tradução da estratégia em objetivos e medidas ligados por uma cadeia causal. O critério decisivo é reconhecer que a perspectiva dos processos internos não se restringe às operações correntes; por isso, a alternativa D é a correta.Tema central: Processos internos no BSCAnálise das alternativasAErradaInverte o papel causal das capacidades dos funcionários e da infraestrutura de sistemas. Esses elementos habilitam resultados nas demais perspectivas e funcionam como vetores de desempenho, não predominantemente como resultados finais. Isso não significa que todos os indicadores de Aprendizado e Crescimento sejam antecedentes: essa perspectiva também pode conter medidas de resultado.BErradaAtribui à fase de sustentação prioridades típicas da fase de crescimento. Na sustentação, predominam metas de lucratividade e retorno sobre o capital investido, e não a expansão percentual das vendas em novos mercados e os investimentos de longo prazo descritos na alternativa. Essa prioridade financeira não equivale a proibir inovação ou crescimento.CErradaConfunde medidas de resultado com os componentes da proposta de valor. Participação de mercado e retenção de clientes medem resultados; atributos de produtos e serviços, relacionamento e imagem compõem a proposta de valor na própria perspectiva do cliente, não estritamente na perspectiva financeira.DCertaA D está correta porque a cadeia interna de valor contempla inovação voltada às necessidades emergentes ou latentes dos clientes, operações correntes e serviços pós-venda. Superar o foco exclusivo na melhoria de processos estabelecidos significa ampliar o escopo, não abandonar a melhoria operacional.Pegadinha da questãoInterpretar a ampliação da perspectiva dos processos internos como abandono da melhoria operacional. O BSC mantém as operações na cadeia interna de valor, mas não limita a análise a elas.Dica para questões semelhantesNa perspectiva dos processos internos, verifique se o escopo reúne inovação, operações e pós-venda em função dos objetivos estratégicos.Diferencie os habilitadores de desempenho dos resultados alcançados, sem presumir que uma perspectiva contenha apenas um tipo de indicador.Relacione as prioridades financeiras à fase do negócio: na sustentação, predominam lucratividade e retorno sobre o capital investido.Na perspectiva do cliente, separe medidas de resultado, como retenção e participação de mercado, dos componentes da proposta de valor.

De acordo com a obra de Kaplan e Norton (A Estratégia em Açã...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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