Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importa...
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.
É correto o que consta APENAS em
Quando ocorre um desastre natural, ocorre a solidariedade ( doações, ajudas )
Quando um(a) amigo(a) termina com namorada(o) ocorre uma empatia ( voce entende o problema, mas nao se envolve com o problema em si)
A alternativa II) está errada porque há envolvimento, característico da solidariedade, o mesmo ocorre no IV).
1. Empatia
Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias.
Lus.: Capacidade de se identificar com outra pessoa; faculdade de compreender emocionalmente outra pessoa.
De em+phatos(Gr)+ia(estado de alma)
Em Marketing: Para compreender melhor o cliente e saber os seus desejos, é necessário ter empatia.
http://www.dicionarioinformal.com.br/empatia/ Só uma dica, empatia não tem nada a ver com o envolvimento emocional. Se disser isto, tenha sempre em mente que está errado! Vamos analisar cada um dos itens:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do
outro.
Está certo! A empatia é a capacidade de se colocar no lugar da outra
pessoa, reconhecendo suas necessidades e estado emocional e aceitando-os
como verdadeiros, ou seja, afirmando-os!
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento
com as emoções do outro.
Errada! Reconhecimento sim, mas envolvimento não!
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o
autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e
a resolver o problema.
Certo! Quando se coloca no lugar do cliente, o atendente pode buscar
resolver os problemas com tranquilidade e equilíbrio, sabendo quais as reais
demandas do cliente.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto
quanto eles diante do problema.
Errado. Entender as necessidades do cliente e colocar-se no seu lugar
não significa indignar-se junto com ele ou ter envolvimento emocional.
Significa apenas poder ajudá-lo da melhor maneira.
GABARITO: D.
Prof. Carlos Xavier - Estratégia dos Conscursos.
RESUMO
EMPATIA É: RECONHECER, SEM SE ENVOLVER