A preocupação com a qualidade é um assunto que surgiu no Brasil, na década de 1990. Com a abertura do mercado internacional e a consequente globalização, bem como a criação do Código de Defesa do Consumidor, a estratégia mercadológica das empresas passou do foco na produção para o foco no cliente. Para alcançar a qualidade do atendimento do consumidor/cliente/público, é preciso pensar em alguns aspectos como, EXCETO: