A ALEGO busca adotar boas práticas de governança de TI para
alinhar iniciativas tecnológicas aos objetivos estratégicos,
gerenciar riscos, garantir segurança e melhorar a experiência do
cliente.
Dentre as abordagens abaixo, com base nos princípios do ITIL,
assinale a mais apropriada.

Question

A ALEGO busca adotar boas práticas de governança de TI para
alinhar iniciativas tecnológicas aos objetivos estratégicos,
gerenciar riscos, garantir segurança e melhorar a experiência do
cliente.
Dentre as abordagens abaixo, com base nos princípios do ITIL,
assinale a mais apropriada. Alternativa A: Focar exclusivamente na automatização de processos,
ignorando a capacitação e o desenvolvimento de habilidades
da equipe, pois a tecnologia é suficiente para manter a
eficiência. Ou Alternativa B: Estabelecer uma abordagem de transformação digital que
estimule as equipes a atuarem de forma isolada, onde cada
departamento opere de forma independente, sem
colaboração interdepartamental.  Ou Alternativa C: Implementar um modelo de gestão que requeira a
documentação extensiva de todos os processos existentes,
mantendo a rigidez nas operações atuais, para evitar riscos de
falhas durante a transformação. Ou Alternativa D: Adotar uma cultura de feedback contínuo e colaboração entre
as equipes, utilizando as diretrizes do ITIL para alinhar as
estratégias de serviço às necessidades dos clientes e às
dinâmicas do mercado. Ou Alternativa E: Acreditar que a melhor forma de implementar o ITIL é seguir
rigorosamente as diretrizes sem considerar as particularidades
e necessidades específicas da organização.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] Adotar uma cultura de feedback contínuo e colaboração entre
as equipes, utilizando as diretrizes do ITIL para alinhar as
estratégias de serviço às necessidades dos clientes e às
dinâmicas do mercado. Gabarito: DFundamento decisivo: A decisão dependia de comparar as alternativas com os princípios orientadores do ITIL, especialmente colaboração, feedback contínuo, foco no cliente e adaptação ao contexto organizacional.Tema central: Princípios orientadores do ITILAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque trata a automatização como solução exclusiva e suficiente, desprezando capacitação e desenvolvimento da equipe. Isso contraria o critério do ITIL de equilíbrio entre pessoas, práticas e tecnologia; o erro não é automatizar, mas ignorar pessoas e competências.BErradaEstá errada porque propõe departamentos atuando de forma isolada e sem colaboração interdepartamental. Isso confronta diretamente o princípio de colaboração e visibilidade entre partes interessadas valorizado pelo ITIL.CErradaEstá errada porque faz da documentação extensiva e da rigidez operacional o centro da transformação. A base afasta essa lógica ao indicar que o ITIL favorece simplificação, pragmatismo e evolução com feedback, e não rigidez absoluta como resposta principal ao risco.DCertaA alternativa D é a correta porque propõe colaboração entre equipes, feedback contínuo e alinhamento dos serviços às necessidades dos clientes e às mudanças do ambiente, pontos compatíveis com o ITIL.EErradaEstá errada porque defende seguir rigidamente as diretrizes sem considerar as particularidades da organização. Isso contraria o critério de adaptação ao contexto organizacional, já que o ITIL não deve ser aplicado de forma mecânica e indiferente à realidade da instituição.Pegadinha da questãoA banca explora a associação indevida do ITIL com rigidez, silos departamentais e aplicação literal das diretrizes, quando a resposta correta depende de colaboração, feedback e adaptação ao contexto.Dica para questões semelhantesEm questões sobre ITIL, procure primeiro alternativas com foco em valor para o cliente e alinhamento às necessidades do negócio.Elimine opções que defendam silos, ausência de colaboração ou isolamento entre áreas.Desconfie de respostas que tratem tecnologia, documentação ou regras como fins em si mesmos, sem considerar pessoas, feedback e contexto organizacional.

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Gabarito comentado

Gabarito: D

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