Alternativa correta: B

1. Tema central da questão

O foco está em procedimentos e fraseologia para atendimento telefônico no contexto organizacional, parte essencial da comunicação social. Trata-se de saber como usar a linguagem adequada para transmitir profissionalismo, respeito e clareza durante atendimentos via telefone.

2. Resumo teórico

Atendimentos telefônicos exigem linguagem formal, cortês e clara. As normas recomendam evitar gírias, exageros, diminutivos, excesso de informalidade e o chamado "gerundismo" (uso inadequado de gerúndios). Quando uma informação não é compreendida, o profissional deve pedir gentilmente que o interlocutor repita, usando expressões como “Como disse?” ou “Poderia repetir, por favor?”. Essas práticas estão descritas em manuais renomados, como o Manual de Redação da Presidência da República e guias de comunicação empresarial.

3. Justificativa da alternativa correta (B)

A alternativa B orienta a não usar expressões inadequadas como “hein?” e propõe frases corteses e formais – “Como disse?”, “Não entendi, poderia repetir por favor?”. Isso demonstra respeito, evita constrangimento e transmite profissionalismo, conforme as melhores práticas de comunicação organizacional.

4. Análise das alternativas incorretas

A) Pronomes como “minha querida” e “meu amigo” são excessivamente informais e inadequados em situações profissionais – podem soar invasivos ou gerar desconforto.

C) O “gerundismo” (“você poderia estar repetindo...”) não é aceito na comunicação formal. O correto é usar frases diretas, como “Você poderia repetir?”.

D) O uso de diminutivos (“minutinho”, “favorzinho”) não é recomendado no atendimento formal, pois podem transmitir ideia de falta de seriedade ou profissionalismo.

E) Gírias e expressões informais devem ser evitadas no atendimento organizacional, pois prejudicam a imagem da instituição.

5. Estratégias para interpretação

Procure palavras-chaves como “adequação”, “profissionalismo” e “cortesia”. Desconfie de orientações que sugerem intimidade excessiva ou informalidade exagerada. Dê preferência a expressões que promovem respeito e clareza.

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