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Q3882453
Ética na Administração Pública
Durante um atendimento de emergência, o atendente orientou a solicitante por telefone até a chegada da equipe.
Antes do encerramento da ligação, a solicitante pediu o contato pessoal do atendente para agradecê-lo pelo apoio
recebido. Considerando a postura ética e profissional esperada, assinale a alternativa que indica a conduta mais
adequada.
Gabarito comentado
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Gabarito: C
Fundamento decisivo: O ponto decisivo foi o pedido de contato pessoal ao atendente após o atendimento, pois a resposta correta dependia de manter a relação no âmbito funcional e impessoal.
Tema central: impessoalidade no atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque admite o fornecimento do contato pessoal e afasta indevidamente o atendimento do âmbito profissional, contrariando os limites funcionais.
B
Errada
Está errada porque a consulta ao superior não torna adequada a possibilidade de fornecer contato pessoal, que já contraria a impessoalidade e a atuação exclusivamente funcional.
C
Certa
A alternativa C está correta porque recusa o contato pessoal e mantém a atuação exclusivamente no exercício da função, o que preserva a impessoalidade e os limites funcionais. Além disso, a negativa é compatível com o dever de cortesia no atendimento ao público.
D
Errada
Está errada porque cria possibilidade de vínculo pessoal posterior fora do canal institucional, o que mantém a pessoalização da relação.
E
Errada
Está errada porque a negativa ríspida ou agressiva viola o dever de cortesia, urbanidade e respeito no trato com o usuário.
Pegadinha da questão
Confundir agradecimento e empatia com autorização para criar vínculo pessoal, ou achar que basta negar o pedido sem observar a forma cortês da negativa.
Dica para questões semelhantes
- Quando o pedido do usuário desloca a relação para o plano pessoal privado, o servidor deve manter o vínculo no canal institucional e no exercício da função.
- A correção ética aqui depende de dois requisitos simultâneos: preservar a impessoalidade e agir com urbanidade.
- Autorização hierárquica não torna adequada uma conduta que, materialmente, rompe os limites funcionais.
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