Atualmente, os consumidores têm muitas opções no mercado, em...
Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem, baseiam suas escolhas em critérios que atendam, além das suas expectativas objetivas, a outras expectativas mais subjetivas. De maneira geral, a avaliação do consumidor recai sobre as características dos serviços.
Uma característica dos serviços é a seguinte:
1) Perecibilidade: Os serviços não podem ser armazenados/estocados, já que ocorrem em tempo real.
2) Variabilidade: São altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.
3) Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, e não existem sem a presença das pessoas que os desempenham.
4) Intangibilidade: Por serem intangíveis, os serviços não podem ser vistos, provados ou sentidos antes da sua aquisição.
Serviços possuem variabilidade. Gabarito letra e
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serviços são intangíveis, ao contrario de produtos e materiais.
Nesse tipo de questão, é interessante analisar assertiva por assertiva:
a) separabilidade de seus fornecedores.
Errada. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Dessa forma, é característica dos serviços a Inseparabilidade.
b) inexistência de interação entre o cliente e a empresa.
Errada. Em consequência da inseparabilidade, existe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor. Portanto, existe interação entre o cliente e a empresa.
c) tangibilidade decorrente do seu fornecimento.
Errada. A tangibilidade é característica dos bens. Os serviços são intangíveis, pois são abstratos.
d) imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta
Errada. Os serviços são perecíveis, não podem ser estocados e, se não forem usados, estarão perdidos.
e) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.
Correta. Os serviços são variáveis, pois dificilmente um fica igual ao outro.
GABARITO: Letra E
Prof. Tiago Zanolla
SERVIÇOS
Podem ser definidos como produtos intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis que geralmente requerem um maior controle de qualidade, credibilidade e adaptabilidade. Uma parte oferece à outra, mas não resulta na sua propriedade.
Intangibilidade: serviços não podem ser vistos, provados ou sentidos antes da aquisição - clientes costumam procurar evidências da qualidade nas instalações, equipamentos, funcionários, preço, material de comunicação, entre outros - forma de “tangibilizar o intangível” na mente do consumidor;
Inseparabilidade: são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, e não existem sem a presença dos profissionais que os desempenham, que é essencial, bem como a do cliente para recebê-lo - interação;
Variabilidade: por quem, onde e quando são fornecidos - consumidores costumam se informar com outros (parentes, amigos, conhecidos etc.) antes de adquirir;
Perecibilidade: não podem ser armazenados / estocados, ocorrem em tempo real. Exemplos: restaurantes, hotéis, salões de beleza, spas, cirurgias, cursos, espetáculos, consultoria, atendimento em lojas etc.
Perecibilidade: Os serviços não podem ser armazenados/estocados, já que ocorrem em tempo real.
Variabilidade: São altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.
Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, e não existem sem a presença das pessoas que os desempenham.
Intangibilidade: Por serem intangíveis, os serviços não podem ser vistos, provados ou sentidos antes da sua aquisição.