Na construção e na mensuração de indicadores de processos de...
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Ano: 2022
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
Prefeitura de Estância - SE
Prova:
CESPE / CEBRASPE - 2022 - Prefeitura de Estância - SE - Técnico Municipal de Nível Superior - Área: Ciência da Computação |
Q3993884
Administração Geral
Na construção e na mensuração de indicadores de processos de
negócio, utiliza-se, em geral, a metodologia balanced scorecard,
que cria indicadores cujos requisitos fundamentam-se em quatro
perspectivas que refletem a visão e a estratégia empresarial.
Aquela que determina se a estratégia da organização está se
refletindo no aumento de sua participação no mercado é a
perspectiva
Gabarito comentado
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Gabarito: B
Fundamento decisivo: O elemento decisivo é a referência ao aumento da participação no mercado, indicador usualmente associado à perspectiva de clientes no Balanced Scorecard.
Tema central: Perspectivas do BSC
Análise das alternativas
A
Errada
Incorreta. Aprendizado e crescimento trata de capacidades organizacionais, pessoas, sistemas, tecnologia, clima e inovação. O indicador citado no enunciado não mede capacidade interna, mas resultado mercadológico perante clientes.
B
Certa
A alternativa B está certa porque, no Balanced Scorecard, a perspectiva de clientes reúne indicadores ligados à posição da organização perante seus clientes e o mercado, como participação de mercado, retenção, captação, satisfação e lucratividade de clientes. Como o enunciado pede exatamente a perspectiva que mostra se a estratégia está se refletindo no aumento da participação no mercado, a classificação correta é a perspectiva de clientes.
C
Errada
Incorreta. A perspectiva financeira foca resultados econômico-financeiros, como lucro, retorno, receita e valor para acionistas. O enunciado não pede essa classificação, mas a perspectiva ligada ao market share.
D
Errada
Incorreta. Processos internos dizem respeito à eficiência e ao desempenho dos processos críticos da organização. O enunciado não pede medida de processo, mas um indicador final de mercado.
Pegadinha da questão
Confundir participação de mercado com a perspectiva financeira, em vez de associá-la à perspectiva de clientes.
Dica para questões semelhantes
- Quando o indicador mencionar participação de mercado, retenção, captação ou satisfação, a referência usual no BSC é a perspectiva de clientes.
- Diferencie resultado percebido no mercado de suas causas internas: mercado aponta para clientes; eficiência aponta para processos internos; capacitação e sistemas apontam para aprendizado e crescimento.
- Não classifique pelo efeito indireto do indicador; no BSC, a perspectiva é definida pelo objeto medido diretamente.
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Comentários
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A perspectiva dos clientes foca na satisfação, retenção, aquisição de novos consumidores e, principalmente, na participação no mercado, indicando se o posicionamento e a estratégia da empresa estão gerando os resultados esperados junto ao seu público-alvo.
Fonte: gugou
B)
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