Em um hospital público, a recepcionista atende um cidadão q...

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Q3768580
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: Ápice Consultoria Órgão: Prefeitura de Brejo dos Santos - PB Prova: Ápice Consultoria - 2025 - Prefeitura de Brejo dos Santos - PB - Recepcionista |
Q3768580 Atendimento ao Público
Em um hospital público, a recepcionista atende um cidadão que chega ao balcão irritado, reclamando da demora no atendimento. Mesmo diante da insatisfação do usuário, a recepcionista mantém uma postura calma e respeitosa, escuta atentamente as queixas, pede desculpas pelo transtorno e explica, de forma clara e objetiva, que a equipe está atendendo conforme a ordem de chegada e as prioridades médicas. Com base na situação apresentada, assinale a alternativa correta:
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: C

Fundamento decisivo: A decisão dependia de confrontar a conduta narrada com os princípios básicos de comunicação no atendimento ao público; como o enunciado traz escuta, respeito, calma e explicação objetiva, isso favorece a alternativa C.

Tema central: comunicação eficaz
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque interromper o cidadão para impedir críticas contraria a escuta ativa e o respeito no atendimento. O enunciado valoriza exatamente o contrário: ouvir atentamente a reclamação.
B
Errada
Está errada porque pedir desculpas pelo transtorno, na situação descrita, é manifestação de empatia e cortesia, não de fraqueza. A base não autoriza tratar esse pedido como admissão de culpa formal do hospital.
C
Certa
A alternativa C está certa porque identifica a conduta descrita no enunciado como adequada ao atendimento ao público: a recepcionista ouviu a reclamação, manteve postura calma e respeitosa, pediu desculpas pelo transtorno e prestou informação clara sobre a ordem de atendimento e as prioridades médicas.
D
Errada
Está errada porque chamar a segurança sem tentar dialogar seria medida desproporcional ao quadro narrado. Há relato de irritação e reclamação, mas não de ameaça, violência ou risco que justifique contenção imediata.
E
Errada
Está errada porque transferir o atendimento para evitar envolvimento foge da postura profissional adequada diante da queixa. O próprio enunciado mostra que a recepcionista conseguia conduzir a situação de forma calma, respeitosa e objetiva.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi tratar pedido de desculpas como fraqueza e irritação do usuário como motivo automático para interromper, afastar ou acionar segurança, quando a situação descrita ainda era de manejo por diálogo profissional.
Dica para questões semelhantes
  • Se o enunciado descreve escuta atenta, calma, respeito e informação objetiva, isso aponta para comunicação eficaz no atendimento.
  • Pedido de desculpas pelo transtorno, quando ligado a acolhimento e cortesia, não deve ser lido como fraqueza nem como reconhecimento formal de culpa.
  • Medidas como chamar segurança só se sustentam, nessa lógica, quando houver elemento concreto de ameaça, violência ou impossibilidade de atendimento.
  • Transferir o caso para evitar envolvimento não é conduta adequada quando o próprio cenário mostra que o atendimento pode ser conduzido profissionalmente.

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