Quando um cliente enfrenta um problema, ele geralmente culp...

Vamos analisar a questão apresentada sobre o atendimento a reclamações no setor de turismo. O tema central é o manejo eficaz de clientes insatisfeitos. Este é um aspecto crucial no setor de turismo, pois a experiência do cliente pode impactar diretamente na reputação da empresa e na fidelização dos clientes.

Para resolver essa questão, você precisa entender que um bom atendimento requer habilidades de comunicação, empatia e solução de problemas. A abordagem correta pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fortalecer a relação com o cliente.

Vamos agora analisar as alternativas:

A - Permitir que o cliente desabafe e relate a situação.
Esta alternativa está correta. Permitir que o cliente desabafe é importante, pois ele se sente ouvido e compreendido, o que pode reduzir sua frustração inicial.

B - Ouvir o cliente com interesse.
Alternativa correta. Ouvir com interesse é essencial para entender a perspectiva do cliente e demonstrar que sua preocupação está sendo levada a sério.

C - Demonstrar empatia em relação à frustração apresentada.
Isso também é uma boa prática. Demonstrar empatia ajuda a criar uma conexão emocional com o cliente, mostrando que você se importa com a situação.

D - Indagar sobre as emoções do cliente em detrimento dos fatos.
Esta é a alternativa incorreta. Focar excessivamente nas emoções sem considerar os fatos pode desviar a conversa do objetivo principal, que é resolver o problema. É importante reconhecer as emoções, mas também é crucial entender os detalhes específicos do problema para encontrar uma solução eficaz.

E - Obter a concordância do cliente quanto a uma possível solução.
Essa alternativa está correta. Obter a concordância do cliente sobre a solução proposta ajuda a assegurar que ele está satisfeito com o resultado e aumenta a confiança na empresa.

Portanto, a alternativa D é a resposta certa para identificar a ação não apropriada.

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