A qualidade percebida é governada pela magnitude e direção d...

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Q715101 Gerência de Projetos

A qualidade percebida é governada pela magnitude e direção da diferença entre as expectativas dos clientes e suas percepções de um produto ou serviço. A figura a seguir mostra alguns fatores que influenciam na diferença entre as expectativas e as percepções, além das diferenças potenciais entre alguns desses fatores:

Imagem associada para resolução da questão

Fonte: SLACK, N. et al. Gerenciamento de operações e de processos: princípios e práticas de impacto estatístico. Porto Alegre: Editora Bookman, 2006.


De acordo com essa esquematização, pode-se afirmar que:

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