Gabarito: D ✅

A questão pergunta quais ferramentas são utilizadas na fase diagnóstica do mapeamento de processos para:

1. Identificar as causas fundamentais dos problemas;
2. Priorizar os problemas mais relevantes.

As ferramentas clássicas para esses objetivos são:

• Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa ou Espinha de Peixe) → identifica as possíveis causas de um problema.
• Diagrama de Pareto → mostra quais problemas ocorrem com maior frequência ou impacto, permitindo priorizar ações.

✔ Diagrama de Causa-Efeito

• Investiga as causas raízes dos problemas.
• Organiza as causas em categorias (Método, Mão de obra, Máquina, Material, Meio ambiente e Medida – os famosos 6M).

Exemplo:

Problema: atraso no atendimento.

Possíveis causas:

• Falta de treinamento.
• Sistema lento.
• Excesso de demanda.
• Procedimentos complexos.

✔ Diagrama de Pareto

• Baseado no princípio 80/20.
• Mostra que poucos problemas costumam gerar a maior parte dos efeitos.
• Ajuda a definir prioridades de melhoria.

• Fluxograma não desenha hierarquia funcional.
• Matriz de probabilidade é ferramenta de gestão de riscos, não de priorização de falhas em BPM.

• As descrições apresentadas não correspondem às finalidades dessas ferramentas.

• Gráfico de controle monitora a estabilidade de processos.
• EAP (Estrutura Analítica do Projeto) é ferramenta de gerenciamento de projetos, não de diagnóstico de processos.

• Cadeia de valor não descreve competências individuais.
• Ciclo PDCA não categoriza reclamações em ordem alfabética.

Quando a banca falar:

"Descobrir a causa do problema"

➡️ Pense em Ishikawa (Causa e Efeito / Espinha de Peixe).

"Priorizar os problemas mais importantes"

➡️ Pense em Pareto (80/20).

Resumo rápido:

ObjetivoFerramentaEncontrar causasIshikawaPriorizar problemasPareto

✅ Resposta: D.

Lê o enunciado com calma e marca D de Dado

A alternativa correta é a D: O diagrama de causa-efeito, que explora os motivos fundamentais das falhas por meio de categorias, e o diagrama de Pareto, que evidencia a frequência de ocorrência para focar esforços nos problemas vitais. Na fase de diagnóstico e análise de um mapeamento de processos, o objetivo central é descobrir onde estão os problemas, o que os gera e em qual ordem eles devem ser resolvidos. As duas ferramentas mencionadas preenchem perfeitamente esse papel:

Diagrama de Causa e Efeito (ou Diagrama de Ishikawa / Espinha de Peixe): É usado exatamente para fazer a análise da causa raiz (root cause analysis). Ele ajuda o grupo de trabalho a investigar detalhadamente, por meio de categorias (como métodos, mão de obra, máquinas, etc.), os motivos ocultos por trás de uma falha específica do processo.

Diagrama de Pareto: É uma ferramenta de priorização baseada na famosa regra do 80/20 (onde 80% dos problemas vêm de 20% das causas). Ele classifica as falhas em ordem decrescente de frequência ou impacto, permitindo que a equipe foque sua energia e recursos financeiros nos problemas "vitais" em vez de se perder em problemas secundários.

 Incorretas

A: O fluxograma de blocos ilustra passos sequenciais de atividades corporativas (não a estrutura hierárquica e departamental de cargos, que seria um organograma). Além disso, prever eventos macroeconômicos não é escopo da fase diagnóstica de processos locais.

B: Simulações computacionais de servidores ou desenhos de espaço arquitetônico de agências físicas não são ferramentas consagradas de análise de causa-raiz ou classificação de prioridades de processos.

C: O gráfico de controle estatístico serve prioritariamente para monitorar a estabilidade e a variação do processo ao longo do tempo (e não para fixar ordens de aprovação burocrática). Já a EAP (Estrutura Analítica do Projeto) é uma ferramenta de Gerenciamento de Projetos usada para quebrar o escopo de entregas em partes menores, não sendo focada em impacto socioambiental.

E: Embora o conceito de Cadeia de Valor seja real na Gestão por Processos, ela descreve o fluxo macro de geração de valor para o cliente e não as "competências individuais" de cada colaborador. Organizar reclamações por ordem alfabética também não tem base metodológica com a melhoria contínua de eficiência.