Gabarito: D ✅

A questão pergunta quais ferramentas são utilizadas na fase diagnóstica do mapeamento de processos para:

1. Identificar as causas fundamentais dos problemas;
2. Priorizar os problemas mais relevantes.

As ferramentas clássicas para esses objetivos são:

• Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa ou Espinha de Peixe) → identifica as possíveis causas de um problema.
• Diagrama de Pareto → mostra quais problemas ocorrem com maior frequência ou impacto, permitindo priorizar ações.

✔ Diagrama de Causa-Efeito

• Investiga as causas raízes dos problemas.
• Organiza as causas em categorias (Método, Mão de obra, Máquina, Material, Meio ambiente e Medida – os famosos 6M).

Exemplo:

Problema: atraso no atendimento.

Possíveis causas:

• Falta de treinamento.
• Sistema lento.
• Excesso de demanda.
• Procedimentos complexos.

✔ Diagrama de Pareto

• Baseado no princípio 80/20.
• Mostra que poucos problemas costumam gerar a maior parte dos efeitos.
• Ajuda a definir prioridades de melhoria.

• Fluxograma não desenha hierarquia funcional.
• Matriz de probabilidade é ferramenta de gestão de riscos, não de priorização de falhas em BPM.

• As descrições apresentadas não correspondem às finalidades dessas ferramentas.

• Gráfico de controle monitora a estabilidade de processos.
• EAP (Estrutura Analítica do Projeto) é ferramenta de gerenciamento de projetos, não de diagnóstico de processos.

• Cadeia de valor não descreve competências individuais.
• Ciclo PDCA não categoriza reclamações em ordem alfabética.

Quando a banca falar:

"Descobrir a causa do problema"

➡️ Pense em Ishikawa (Causa e Efeito / Espinha de Peixe).

"Priorizar os problemas mais importantes"

➡️ Pense em Pareto (80/20).

Resumo rápido:

ObjetivoFerramentaEncontrar causasIshikawaPriorizar problemasPareto

✅ Resposta: D.