De acordo com Hammer e Champy (1994), processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem, ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Os processos focalizados nos gerentes e nas suas relações, os quais incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização, denominam-se Processos