Alternativa correta: A - cortesia

1. Tema central da questão

O foco aqui é qualidade no atendimento ao público, especialmente nas práticas recomendadas para atendimento em ouvidorias. É fundamental entender como a cortesia influencia a percepção do cidadão em relação ao serviço público.

2. Resumo teórico

Cortesia é o conjunto de atitudes e expressões que demonstram respeito, consideração e educação ao lidar com o público. Expressões como “por favor”, “obrigado”, “me desculpe” e “às suas ordens” mostram uma postura acolhedora e respeitosa, facilitando o diálogo e transmitindo confiança. A cortesia está prevista em manuais de atendimento, como o Manual da Ouvidoria-Geral da União e a Lei nº 13.460/2017, que trata sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos.

3. Justificativa da resposta correta

Ao empregar termos gentis e educados durante o atendimento, estamos praticando a cortesia. Isso contribui para um ambiente mais agradável e aumenta a satisfação do usuário, sendo essencial para o bom funcionamento de qualquer serviço público.

4. Análise das alternativas incorretas

B - Empatia: É a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo sentimentos e necessidades, mas não está relacionada diretamente ao uso de expressões educadas.

C - Suficiência: Diz respeito à completude das informações prestadas, não ao modo como elas são comunicadas.

D - Tempestividade: Refere-se à rapidez e ao cumprimento de prazos no atendimento, não ao aspecto comportamental ou linguístico.

5. Estratégias para interpretação

Note que o enunciado destaca palavras e expressões de tratamento educado. Em provas, sempre relacione essas expressões com cortesia e não confunda com empatia, que envolve compreensão emocional.

Conclusão

Ao associar termos de gentileza a características comportamentais, a resposta correta é cortesia. Isso é essencial para garantir qualidade no atendimento ao público.

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