Alternativa correta: A

Tema central da questão:
Esta questão aborda o padrão de qualidade no atendimento ao público, especialmente diante de situações de dúvida sobre procedimentos. O foco é avaliar a postura profissional mais adequada quando o atendente não tem certeza sobre como agir, alinhando-se aos princípios de ética, eficiência e padronização no serviço público.

Resumo teórico:
Na gestão de pessoas e no atendimento ao público, padronização significa seguir procedimentos previamente definidos para garantir uniformidade e qualidade no serviço. Segundo referências como a Cartilha de Atendimento ao Cidadão (Controladoria-Geral da União) e normas ISO 9001, o correto é buscar orientações em manuais ou com profissionais mais experientes antes de agir, evitando improvisos que possam prejudicar o cidadão ou causar erros.

Justificativa da alternativa correta (A):
A opção A destaca a ação de consultar fontes confiáveis (manuais ou colegas experientes) antes de continuar o atendimento. Esta prática demonstra responsabilidade, respeito ao cidadão e compromisso com a qualidade. Assim, minimiza-se o risco de erro e promove-se a confiança no serviço público.

Análise das alternativas incorretas:

B: Admitir desconhecimento e pedir ao cliente que volte depois transmite descaso e prejudica a imagem do órgão, além de contrariar o dever de buscar soluções.

C: Transferir imediatamente para um superior sem tentar resolver é falta de autonomia e proatividade. O correto é tentar buscar a informação antes de escalar a demanda.

D: Agir com base no “achismo” é imprudente e pode gerar erros graves, ferindo o princípio da eficiência.

E: Adiar o contato por até três dias demonstra falta de celeridade e não atende às expectativas de solução rápida e eficaz para o cidadão.

Estratégia para interpretação:
Procure alternativas que demonstrem proatividade, responsabilidade e busca pela informação correta. Cuidado com respostas que envolvem “achismo”, adiamento ou transferência imediata de responsabilidade: esses são sinais de respostas inadequadas.

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