O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no client...
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Ano: 2023
Banca:
Faculdade Alfa Umuarama - PR
Órgão:
Prefeitura de Manfrinópolis - PR
Prova:
Faculdade Alfa Umuarama - PR - 2023 - Prefeitura de Manfrinópolis - PR - Técnico Agrícola |
Q4111351
Atendimento ao Público
O primeiro princípio para o bom atendimento, foco
no cliente, postula que é necessário que o usuário
fique satisfeito com a qualidade dos serviços
prestados. O segundo princípio estabelece que o
serviço deve atender a uma real necessidade do
usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade,
isto é, o serviço (produto, informação) deve ser
exatamente como o usuário espera, deseja ou
necessita que ele seja. O terceiro princípio diz
respeito à manutenção da qualidade dos serviços.
O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo
é que leva à conquista da confiabilidade. Para agir
com base nesses princípios, deve-se orientar por
algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como as citadas a seguir, EXCETO:
Gabarito comentado
Confira o gabarito comentado por um dos nossos professores
Gabarito: E
Fundamento decisivo: O enunciado pede a ação que não se compatibiliza com os princípios de foco no cliente, atendimento à necessidade real do usuário e manutenção da confiabilidade. Pela comparação direta com esses critérios, 'priorizar a burocracia' é a única conduta que desloca o atendimento para o processo interno, o que define o gabarito E.
Tema central: Qualidade no atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada como resposta porque evitar informações conflitantes é uma ação compatível com a qualidade do atendimento. Isso reforça a consistência da informação e contribui para clareza, segurança e confiabilidade do serviço.
B
Errada
Está errada como resposta porque divulgar os diferenciais da organização não contraria os princípios indicados. Embora seja menos central ao núcleo do atendimento do que outras ações, pode integrar a comunicação com o usuário e não é incompatível com foco no cliente ou qualidade do serviço.
C
Errada
Está errada como resposta porque identificar as necessidades dos usuários corresponde diretamente ao princípio de atender a uma necessidade real do usuário. É justamente uma ação ligada à validade e à adequação do serviço ao que o usuário espera ou necessita.
D
Errada
Está errada como resposta porque cuidar da comunicação verbal e escrita favorece compreensão, reduz falhas e sustenta a qualidade do atendimento. Isso se alinha à efetividade e à confiabilidade exigidas no enunciado.
E
Certa
A alternativa E está certa porque apresenta uma ação contrária ao critério de qualidade descrito no próprio enunciado. Os princípios cobrados exigem orientação ao usuário, adequação do serviço à necessidade real e manutenção de um padrão confiável; priorizar a burocracia desloca o atendimento para as rotinas internas, em vez de privilegiar a solução adequada ao usuário. Por isso, é a única opção que não imprime qualidade ao atendimento.
Pegadinha da questão
A questão explora duas confusões reais: esquecer o comando 'EXCETO' e marcar B por ela parecer menos ligada ao núcleo do atendimento, embora não contrarie os princípios. Também há a armadilha de confundir procedimentos administrativos necessários com sua priorização sobre o usuário.
Dica para questões semelhantes
- Em questões com princípios de atendimento, compare cada conduta com o foco no cliente, a adequação à necessidade do usuário e a confiabilidade do serviço.
- Se o comando for 'EXCETO', procure a ação incompatível com os princípios, não a menos importante.
- Diferencie existência de procedimento administrativo de sua priorização: o problema surge quando o processo interno passa à frente do usuário.
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