Em um mapa estratégico do balance scorecard, a
a) O erro é dizer que a perspectiva financeira descreve resultados intangíveis. Obviamente, ela descreve resultados tangíveis.
b) Correto. Perspectiva do Cliente: Segundo a perspectiva do cliente, deve ser utilizado um conjunto de indicadores relativos ao mercado, a clientes e a potenciais clientes, devendo estabelecer-se entre eles uma cadeia de relações: quota de mercado; retenção de clientes; aquisição de clientes; satisfação de clientes e rendibilidade de clientes. (Rodrigo Rennó – EuVouPassar)
c) Errado. A essência da execução estratégica é representada pela perspectiva dos clientes externos, e não internos.d) Errado. Na perspectiva dos processos internos, ocorre a análise dos processos internos da organização, identificando recursos e capacidades necessárias para elevar o nível interno da qualidade.
e) O erro é dizer que a perspectiva de aprendizado e crescimento define ativos tangíveis. Obviamente, define ativos intangíveis, objetivos voltados à capacidade dos funcionários, dos sistemas de informação e à motivação, empowerment e alinhamento.
Gabarito letra "B"
Apenas conceito para complemento...
O balanced scorecard estabelece um sistema de comunicação a partir de quatro perspectivas: a financeira, a dos processos internos, a do cliente e a de aprendizado. Essa estrutura, que possibilita a articulação dos resultados pretendidos pela organização, avalia o desempenho atual e as perspectivas futuras, podendo-se compatibilizar o desempenho esperado do indivíduo com aqueles estratégicos para a organização.
O BSC corresponde a um sistema de avaliação de desempenho organizacional que contempla indicadores financeiros e não financeiros que fornecem uma visão equilibrada das diversas áreas da organização, com vistas a avaliar a sua efetividade. O BSC associa os indicadores a um sistema gerencial, que vincula “o desempenho operacional de curto prazo aos objetivos estratégicos de longo prazo”. Além disso – por mais que pareça estranho - o BSC pode medir inclusive a contribuição individual de cada funcionário da organização
FONTE:http://www.comopassar.com.br/PDF/ComentadasAPU.pdf
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Mesmo com a explicação de Ramiro Loutz não consigo entender porque a letra "D" está errada. O Prof. Rodrigo Rennó conseguiu piorar, afirmando que o erro está no termo "todos", sendo que logo após vem uma oração restritiva, portanto não são TODOS os processos, mas todos aqueles QUE EXERCEM IMPACTO sobre a estratégia E QUE AGREGAM VALOR para a organização.
A perspectiva dos clientes do BSC traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos específicos para segmentos focalizados que podem ser comunicados a toda a organização. Além disso, permite a clara identificação e avaliação das propostas de valor dirigidas a esses segmentos.
Segundo a perspectiva do cliente, deve ser utilizado um conjunto de indicadores relativos ao mercado, a clientes e a potenciais clientes, devendo estabelecer-se entre eles uma cadeia de relações: quota de mercado; retenção de clientes; aquisição de clientes; satisfação de clientes e rendibilidade de clientes.
Ativo intangível é um ativo não monetário identificável sem substância física(CPC, 04 R1). Já para Hoss et. al. (2010) Ativos intangíveis são incorpóreos representados por bens e direitos associados a uma organização. Independentemente de estarem contabilizados possuem valor e podem agregar vantagens competitivas, tal como é o caso de uma marca.
Item B
Concordo com o Rodrigo Aguiar.
O erro não pode estar em "identificar todos os processos", pois a questão fala em identificar todos os processos QUE EXERCEM ALGUM IMPACTO.
Talvez a questão estaria certa se colocassem como "identificar todos os processos" e ponto.
Indicada para comentário.
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A TGA é uma matéria divergente, repleta de doutrinadores e a FCC consegue piorar o óbvio lulante com assertivas perniciosas. Fica difícil. Alguém consegue gabaritar?
A perspectiva de aprendizagem e crescimento: de acordo com Ogassawara, a perspectiva de aprendizagem e crescimento incide sob três pontos fundamentais da organização – pessoas, sistemas e procedimentos organizacionais, oferecendo a base para a consecução dos objetivos das outras três perspectivas. Ademais, contempla três categorias: capacidade dos funcionários; capacidade dos sistemas de informação e motivação, empowerment e alinhamento. Os indicadores de medida utilizados podem ser: treinamentos, competências, motivação, desenvolvimento de novos
métodos etc
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Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School (HBS) Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Os métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infra-estrutura baseiam-se normalmente em metodologias consagradas que podem utilizar a TI (tecnologia da informação) e os softwares de ERP (Enterprise Resource Planning) como soluções de apoio, relacionando-a à gerência de serviços e garantia de resultados do negócio. Os passos dessas metodologias incluem: definição da estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços e gestão da qualidade; passos estes implementados através de indicadores de desempenho.
Se alguém puder fazer a gentileza de explicar porque a D está errada, agradeço.
Não há erro algum na letra D. Segundo o livro do PALUDO, a perspectiva "processos internos" de fato abrange os processos finalísticos OU de suporte que podem ter impacto direto nos resultados financeiros da organização e da satisfação do cliente. É a perspectiva em que a organização deve questionar : "Para satisfazer os clientes, em que processos devemos ser excelentes?".
Pensei que a letra D se referia aos processos críticos, que são mapeados justamente na perspectiva de processos internos. Não enxergo o erro...
Alternativa correta: B
No contexto do Balance Scorecard (BSC), uma ferramenta de gestão estratégica que permite às organizações traduzirem sua missão e estratégia em um conjunto abrangente de medidas de performance, a perspectiva do cliente é de suma importância. Ela se concentra na proposição de valor que a organização oferece aos seus clientes, o que é um elemento fundamental para garantir a satisfação e o sucesso no mercado. Tal proposição de valor define como a empresa se posicionará no mercado, atendendo às necessidades e expectativas dos clientes e, por extensão, influencia positivamente na performance financeira.
A razão pela qual a alternativa B está correta deve-se ao fato de que a perspectiva do cliente realmente estabelece qual valor será entregue aos clientes. Esse valor é constituído a partir de ativos intangíveis, como a marca, a relação com os clientes, e a inovação. Estes, por sua vez, são componentes chave para a criação de valor pela organização e estão diretamente ligados ao sucesso da estratégia empresarial. É pela satisfação e lealdade dos clientes que a organização pode alcançar seus objetivos financeiros e de crescimento. Desta forma, essa perspectiva alinha e direciona as ações internas que apoiarão a conquista desses objetivos externos.
Neste contexto, os candidatos devem compreender que a construção da proposta de valor passa por entender as expectativas do cliente e como a organização pode atender essas expectativas de maneira competitiva e sustentável.
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