Pergunta: Para que nossos acionistas e clientes fiquem satisfeitos, em quais processos internos devemos ser excelentes?

Neste ponto, é preciso se preparar, definir como seus processos precisam ser mudados ou melhorados para se conseguir mais inovação.

A perspectiva interna também abrange os ativos tangíveis da organização.

Fonte: Vinicius de Oliveira - Estratégia

Para que a questão em apreço seja respondida corretamente, é preciso que tenhamos conhecimentos sobre o BSC. Dito isso, marquemos a alternativa incorreta.

Segundo seus autores, Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes em uma organização. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:

• Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC.

• Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, crescimento, retenção, captação, tempo, qualidade e desempenho do serviço.

• Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação.

• Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica.

Além disso, o BSC:

• Traduzir a visão organizacional é uma das etapas de implementação do BSC que consiste em realizar uma junção da visão organizacional com a estratégia 
• O BSC complementa os dados financeiros do passado com indicadores que medem os fatores que podem levar a organização ao sucesso no futuro
• Através do mapa estratégico é possível se ter um resumo da missão, visão, principais objetivos estratégicos e os indicadores envolvidos 

Todavia, diferente do que a alternativa "A" afirma, é a perspectiva de aprendizagem e crescimento que abrange os ativos intangíveis, permite avaliar a estrutura da organização e é a base para a obtenção dos objetivos das outras perspectivas.

Sendo por isso a alternativa "A" a incorreta.

GABARITO: A

Fonte:

FENILI, R. Administração Geral e Pública para Concursos Públicos. 3.ed. Niterói, RJ: Impetus, 2017

BSC:

1.Financeira

2.Clientes

3.Processos Internos

4.Aprendizagem e crescimento

Aprendizagem e crescimento:

• Desenvolver competências de lideranças
• Constitui essência da organização
• Intangíveis
• Diz respeito: a capacidade e a motivação do pessoal
• Clima e cultura organizacional
• Competências dos profissionais
• Treinamento e capacitação.

Fonte: Meus resumos + PDF do Gran Curso

Gabarito: A

Na verdade, o conceito exposto refere-se à perspectiva de crescimento e aprendizado. Veja a seguir:

Perspectiva do aprendizado e crescimento (ou inovação):

➥ Nessa perspectiva os indicadores buscam demonstrar como a organização pode aprender e melhorar constantemente, aumentando continuamente a sua eficiência operacional. É nessa perspectiva que estão os ativos intangíveis da organização.

Relaciona-se, principalmente, a três variáveis:

➥ Capital humano (Pessoas): envolve os conhecimentos, competências, habilidades e talentos dos funcionários (ou seja, o “know-how” ou a “expertise” dos funcionários) que são necessários ao desenvolvimento dos planos estratégicos.

➥ Capital de informação (Sistemas): são os sistemas de informação, banco de dados, infraestrutura de informação e redes que são necessários e importantes para a execução das atividades.

➥ Capital organizacional (Procedimentos organizacionais): está relacionado à liderança, motivação, trabalho em equipe, cultura organizacional etc. Trata-se dos aspectos relacionados à motivação dos funcionários para o atingimento dos objetivos, bem como do alinhamento dos objetivos individuais de cada funcionário, com os objetivos organizacionais.