Problema, necessidade de informação, questão inicial, questã...

A questão errou no enunciado. É SERVIÇO de referência. 

Não, Elisa. O enunciado está correto: problema, necessidade da informação, questão inicial, questão negociada, estratégia de busca, processo de busca, resposta e solução, são as 8 etapas do processo de referência de acordo com Grogan.

Processo de referência é uma das vértebras do Serviço de Referência, assim como a Entrevista de Referência.

Gabarito: Certo.

O processo de referência é composto por 8 etapas/passos, de acordo com Grogan:

1) Problema

2) Necessidade de informação

3) Questão inicial

4) Questão negociada (aqui o bibliotecário entra em cena)

5) Estratégia de busca

6) Processo de busca

7) Resposta

8) Solução

Algumas questões citam ainda a nona etapa, que seria como as pessoas utilizam as informações que aceitam como resposta. Essa última etapa foge do controle do bibliotecário, por isso não está entre as 8 primeiras etapas.

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Além destas 8 etapas do processo de referência, Grogan fala a respeito de mais uma, que é adicional: a preocupação em como o usuário utiliza a informação ou conhecimento aceitos como resposta. Esta etapa é a mais importante para o usuário. Entretanto, como escapa ao controle do bibliotecário, não foi possível enquadrá-la didaticamente como uma das etapas do processo de referência. 

Serviço de referência - aplica-se à assistência efetivamente prestada ao usuário. Inicia com a questão inicial.

Processo de referência - inicia desde quando o usuário reconhece a existência de um problema até o ponto em se chega ao entendimento de que o problema foi solucionado.

GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos Livros, 2001