Os primeiros segundos do atendimento presencial são fundamentais para se construir
uma imagem positiva da organização. Portanto, deve-se cuidar da expressão do rosto e da
voz, dos gestos, da postura e do vocabulário. Referindo-se à postura do servidor público
no atendimento do usuário/ cidadão, analise as sentenças:
I - O usuário/cidadão espera que o servidor que o atenda detenha informações detalhadas
sobre o funcionamento da instituição e do setor que ele procurou.
II - É importante que o servidor identifique as necessidades do usuário e trate o problema
ou encaminhe para o setor responsável pela análise da questão.
III - É importante que o usuário/cidadão seja tratado de forma ética e respeitosa, sem
diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural.
IV - Preferencialmente, trate o usuário pelo nome.
V - Não realizar outras atividades enquanto o estiver atendendo.
VI - Estar atento à condição física do usuário (ofereça ajuda especial aos idosos e às
pessoas com deficiência). Após a análise, pode-se afirmar:

Question

Os primeiros segundos do atendimento presencial são fundamentais para se construir 
uma imagem positiva da organização. Portanto, deve-se cuidar da expressão do rosto e da 
voz, dos gestos, da postura e do vocabulário. Referindo-se à postura do servidor público 
no atendimento do usuário/ cidadão, analise as sentenças: 
I - O usuário/cidadão espera que o servidor que o atenda detenha informações detalhadas 
sobre o funcionamento da instituição e do setor que ele procurou.  
II - É importante que o servidor identifique as necessidades do usuário e trate o problema 
ou encaminhe para o setor responsável pela análise da questão. 
III - É importante que o usuário/cidadão seja tratado de forma ética e respeitosa, sem 
diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural.  
IV - Preferencialmente, trate o usuário pelo nome. 
V - Não realizar outras atividades enquanto o estiver atendendo. 
VI - Estar atento à condição física do usuário (ofereça ajuda especial aos idosos e às 
pessoas com deficiência). Após a análise, pode-se afirmar:  Alternativa A: Somente as sentenças II, III, IV e V estão corretas. Ou Alternativa B: Somente as sentenças I, III, IV e VI estão corretas.  Ou Alternativa C: Somente as sentenças III, IV, V e VI estão corretas.  Ou Alternativa D: Somente as sentenças I, II, IV e VI estão corretas. Ou Alternativa E: As sentenças I, II, III, IV, V e VI estão corretas.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [E] As sentenças I, II, III, IV, V e VI estão corretas.  Gabarito: EFundamento decisivo: O elemento decisivo era a compatibilidade integral das sentenças I a VI com padrões de qualidade no atendimento ao público; sendo todas corretas, a alternativa correspondente é a letra E.Tema central: Postura no atendimentoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque exclui I e VI. A I é compatível com a exigência de que o atendente tenha informações sobre a instituição e o setor procurado para orientar o usuário. A VI também está correta, pois prevê atenção à condição física do usuário e oferta de auxílio adequado a idosos e pessoas com deficiência.BErradaEstá errada porque exclui II e V. A II descreve conduta central do atendimento eficaz: identificar a necessidade do usuário e resolver ou encaminhar ao setor responsável. A V também é adequada, pois não realizar outras atividades durante o atendimento preserva atenção, escuta e respeito ao usuário.CErradaEstá errada porque exclui I e II. A I está de acordo com a postura esperada do servidor no atendimento, já que envolve domínio das informações institucionais necessárias para orientar. A II também está correta, porque atendimento de qualidade exige identificação da demanda e encaminhamento apropriado.DErradaEstá errada porque exclui III e V. A III expressa dever básico de atendimento ao público: tratamento ético, respeitoso e sem diferença por condição social, física ou cultural. A V também é correta, pois atenção exclusiva durante o atendimento é conduta compatível com qualidade e respeito.ECertaA alternativa E está correta porque todas as assertivas correspondem a padrões esperados de atendimento ao público: conhecimento institucional suficiente para orientar o usuário, identificação da necessidade e encaminhamento correto, tratamento ético e sem discriminação, uso preferencial do nome de forma respeitosa, atenção exclusiva durante o atendimento e cuidado com condições físicas que demandem apoio adequado. Não há, em nenhuma das seis sentenças, conflito com boas práticas de qualidade no atendimento.Pegadinha da questãoA dúvida podia surgir na leitura de I, IV e VI, mas no contexto da questão todas foram tratadas como práticas adequadas de bom atendimento.Dica para questões semelhantesEm questões de atendimento ao público, verifique se a conduta favorece orientação, respeito e encaminhamento adequado.Se todas as assertivas apresentadas forem compatíveis com boas práticas, a alternativa correta será a que reúne todas elas.Não descarte uma afirmativa apenas por parecer ampla se ela continuar coerente com a postura esperada no atendimento.

Os primeiros segundos do atendimento presencial são fundamen...

Gabarito comentado

Gabarito: E

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