Fundamento decisivo: A decisão estava em identificar, entre as alternativas, a conduta que melhor atende ao cidadão irritado sem transferir, postergar ou terceirizar a reclamação. Só a letra C traz escuta respeitosa, empatia e empenho na solução com presteza, por isso é a correta.

• Em caso de irritação do usuário, o primeiro critério é acolher a queixa com respeito e reduzir a tensão pela postura.
• Qualidade no atendimento exige não só escuta, mas condução efetiva da demanda com empenho e celeridade possível.
• Repassar o problema a outro setor só não basta quando isso ocorre como resposta meramente devolutiva, sem manejo inicial adequado.