Durante um atendimento presencial, um cidadão
demonstra insatisfação com o prazo informado para o
retorno de sua demanda.
Em razão disso, ele se exalta e eleva o tom de voz em
relação ao servidor público responsável pelo
atendimento.
Com base na situação descrita, qual deve ser a postura
correta do servidor público diante da reação do cidadão?

Question

Durante um atendimento presencial, um cidadão
demonstra insatisfação com o prazo informado para o
retorno de sua demanda.
Em razão disso, ele se exalta e eleva o tom de voz em
relação ao servidor público responsável pelo
atendimento.
Com base na situação descrita, qual deve ser a postura
correta do servidor público diante da reação do cidadão? Alternativa A: Manter a calma e a cordialidade, ouvindo o cidadão e
explicando novamente o procedimento de forma
clara e respeitosa. Ou Alternativa B: Afastar-se do atendimento sem prestar
esclarecimentos, deixando o cidadão à espera de
outro servidor. Ou Alternativa C: Ignorar o cidadão e iniciar outro atendimento, já que
 a resposta foi dada e, se ele não aceitar, nada mais
pode ser feito. Ou Alternativa D: Encerrar o atendimento de forma abrupta,
informando que não voltará a atendê-lo e que ele
deve procurar outro setor se quiser reclamar. Ou Alternativa E: Responder no mesmo tom, para demonstrar
autoridade e evitar que o cidadão o desrespeite.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A] Manter a calma e a cordialidade, ouvindo o cidadão e
explicando novamente o procedimento de forma
clara e respeitosa. Gabarito: AFundamento decisivo: O ponto decisivo é comparar a resposta adequada a um cidadão exaltado com as condutas que rompem a urbanidade no atendimento: a correta é a que mantém calma, escuta e esclarece, enquanto as demais ignoram, abandonam, encerram abruptamente ou confrontam o usuário.Tema central: Postura em situação de tensãoAnálise das alternativasACertaA alternativa A está correta porque descreve a conduta compatível com o atendimento adequado diante de insatisfação e exaltação do cidadão: manter a calma, ouvir e explicar novamente de forma clara e respeitosa.BErradaEstá errada porque propõe afastar-se sem prestar esclarecimentos, o que caracteriza abandono indevido da condução do atendimento. A questão cobra postura inicial adequada diante da exaltação, e essa alternativa apenas transfere o problema sem escuta nem orientação.CErradaEstá errada porque ignorar o cidadão e iniciar outro atendimento rompe a atenção mínima devida e contraria a exigência de respeito e escuta. Indiferença não é compatível com qualidade no atendimento ao público.DErradaEstá errada porque prevê encerramento abrupto e recusa de novo atendimento, o que configura postura hostil. Em vez de administrar o conflito com urbanidade, a alternativa agrava a situação e rompe indevidamente o atendimento.EErradaEstá errada porque responder no mesmo tom é reação agressiva, incompatível com autocontrole e cordialidade exigidos no atendimento. A autoridade funcional não se exerce por confronto verbal.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar firmeza funcional como licença para responder de modo ríspido, transferir o atendimento automaticamente ou achar que, após informar o prazo, o servidor não precisa mais ouvir e esclarecer.Dica para questões semelhantesEm situação de tensão no atendimento, o primeiro filtro é verificar se a conduta mantém calma, escuta e respeito.Reexplicar o procedimento de forma clara é resposta funcional adequada à insatisfação do usuário.Elimine alternativas que proponham ignorar, abandonar, encerrar abruptamente ou confrontar verbalmente o cidadão.

🚀 Mais performance?

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Durante um atendimento presencial, um cidadão demonstra ins...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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