Fatores que se somam a um atendimento de qualidade ao cida...

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Q4193650
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Qualidade do Serviço ,
Ano: 2023 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Peruíbe - SP Prova: VUNESP - 2023 - Prefeitura de Peruíbe - SP - Agente Administrativo |
Q4193650 Atendimento ao Público
Fatores que se somam a um atendimento de qualidade ao cidadão e que satisfazem suas demandas são
Alternativas

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: O ponto decisivo foi distinguir atributos finalísticos da qualidade do atendimento ao cidadão, ligados à satisfação da demanda, de meios instrumentais de organização e gestão presentes nas demais alternativas.

Tema central: qualidade no atendimento ao público
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque urgência e análise, com priorização de casos críticos, descrevem lógica de triagem e gestão de demandas. Isso não representa fatores gerais e finalísticos de qualidade do atendimento ao cidadão em sentido amplo.
B
Certa
A alternativa B está correta porque reúne dois atributos diretamente ligados à qualidade do atendimento percebida pelo cidadão. Tempestividade corresponde ao atendimento em tempo adequado, sem demora indevida, respeitando o tempo útil do usuário; suficiência corresponde à entrega de resposta bastante para atender à necessidade apresentada, sem solução incompleta. Esse par se conecta de modo imediato à satisfação da demanda, que é o ponto cobrado.
C
Errada
Está errada porque retorno de informações e agendamento são práticas operacionais de organização e comunicação. Podem ajudar o atendimento, mas não constituem o núcleo conceitual da qualidade voltada à satisfação da demanda.
D
Errada
Está errada porque visão sistêmica e tecnologia da informação são capacidades organizacionais e meios de modernização. O erro é confundir suporte gerencial ou tecnológico com atributo essencial do atendimento prestado ao cidadão.
E
Errada
Está errada porque agendamento e integração são mecanismos de organização do serviço e de facilitação de fluxos. Não correspondem aos fatores finalísticos mínimos de qualidade diretamente perceptíveis na solução da demanda.
Pegadinha da questão
A banca trocou atributos de qualidade percebida pelo cidadão por ferramentas, meios organizacionais e critérios de gestão que podem auxiliar o atendimento, mas não definem por si o núcleo da qualidade do serviço.
Dica para questões semelhantes
  • Quando o enunciado cobrar qualidade do atendimento, priorize atributos finalísticos do serviço prestado ao cidadão, e não instrumentos administrativos.
  • Separe meios de organização do atendimento, como agendamento, integração e tecnologia, dos resultados efetivos percebidos pelo usuário.
  • Se a alternativa fala em tempo adequado e resposta bastante para resolver a demanda, ela tende a se alinhar melhor com satisfação do cidadão.

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Significado de Tempestividade

substantivo feminino

Oportunidade; qualidade do que acontece no momento exato; característica do que é tempestivo ou oportuno.

[Por Extensão] Jurídico. Diz-se do que se encontra dentro do prazo estabelecido pela lei: a tempestividade do recurso.

Na gestão da qualidade do atendimento ao público na Administração Pública, dois atributos fundamentais garantem que as demandas do cidadão sejam atendidas de forma plena:

  • Tempestividade: Significa prestar o serviço ou fornecer a informação no momento oportuno, sem atrasos desnecessários, respeitando o tempo útil e a urgência do cidadão.

  • Suficiência: Significa entregar uma resposta ou solução completa, clara e conclusiva, que resolva integralmente a necessidade do usuário sem que ele precise retornar várias vezes por falta de dados ou orientações incompletas.

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