Fatores que se somam a um atendimento de qualidade
ao cidadão e que satisfazem suas demandas são

Question

Fatores que se somam a um atendimento de qualidade 
ao cidadão e que satisfazem suas demandas são Alternativa A: urgência e análise, priorizando os casos críticos, 
após avaliação planejada. Ou Alternativa B: tempestividade e suficiência, satisfazendo e respeitando o tempo útil do cidadão. Ou Alternativa C: retorno de informações e agendamento, facilitando a 
vida do cidadão. Ou Alternativa D: visão sistêmica e Tecnologia de Informação, modernizando o atendimento usual. Ou Alternativa E: agendamento e integração, organizando e facilitando 
a obtenção de resultados.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] tempestividade e suficiência, satisfazendo e respeitando o tempo útil do cidadão. Gabarito: BFundamento decisivo: O ponto decisivo foi distinguir atributos finalísticos da qualidade do atendimento ao cidadão, ligados à satisfação da demanda, de meios instrumentais de organização e gestão presentes nas demais alternativas.Tema central: qualidade no atendimento ao públicoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque urgência e análise, com priorização de casos críticos, descrevem lógica de triagem e gestão de demandas. Isso não representa fatores gerais e finalísticos de qualidade do atendimento ao cidadão em sentido amplo.BCertaA alternativa B está correta porque reúne dois atributos diretamente ligados à qualidade do atendimento percebida pelo cidadão. Tempestividade corresponde ao atendimento em tempo adequado, sem demora indevida, respeitando o tempo útil do usuário; suficiência corresponde à entrega de resposta bastante para atender à necessidade apresentada, sem solução incompleta. Esse par se conecta de modo imediato à satisfação da demanda, que é o ponto cobrado.CErradaEstá errada porque retorno de informações e agendamento são práticas operacionais de organização e comunicação. Podem ajudar o atendimento, mas não constituem o núcleo conceitual da qualidade voltada à satisfação da demanda.DErradaEstá errada porque visão sistêmica e tecnologia da informação são capacidades organizacionais e meios de modernização. O erro é confundir suporte gerencial ou tecnológico com atributo essencial do atendimento prestado ao cidadão.EErradaEstá errada porque agendamento e integração são mecanismos de organização do serviço e de facilitação de fluxos. Não correspondem aos fatores finalísticos mínimos de qualidade diretamente perceptíveis na solução da demanda.Pegadinha da questãoA banca trocou atributos de qualidade percebida pelo cidadão por ferramentas, meios organizacionais e critérios de gestão que podem auxiliar o atendimento, mas não definem por si o núcleo da qualidade do serviço.Dica para questões semelhantesQuando o enunciado cobrar qualidade do atendimento, priorize atributos finalísticos do serviço prestado ao cidadão, e não instrumentos administrativos.Separe meios de organização do atendimento, como agendamento, integração e tecnologia, dos resultados efetivos percebidos pelo usuário.Se a alternativa fala em tempo adequado e resposta bastante para resolver a demanda, ela tende a se alinhar melhor com satisfação do cidadão.

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Fatores que se somam a um atendimento de qualidade ao cida...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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