Leia a hipótese a seguir.
Um hospital municipal implementa a norma para otimizar o
atendimento a pacientes, focando em ciclos de melhoria para
reduzir tempo de espera, mas enfrenta resistências devido à falta
de envolvimento da liderança na definição de indicadores de
desempenho, resultando em auditorias internas que revelam
inconformidades recorrentes na análise de riscos processuais.
Considerando esse cenário, relacione os conceitos de sistemas de
gestão da qualidade e certificação ISO 9001 com suas respectivas
definições ou características principais.
1. PDCA
2. Abordagem por processos
3. Certificação ISO 9001
4. Melhoria contínua
( ) Processo sistemático que envolve planejamento, execução,
verificação e ação corretiva para otimizar ciclos operacionais,
permitindo ajustes baseados em dados para reduzir
ineficiências, como tempo de espera em serviços públicos.
( ) Método que identifica, gerencia e controla interações entre
atividades interdependentes, enfatizando análise de riscos e
oportunidades para garantir conformidade e satisfação do
usuário final.
( ) Validação externa por organismo acreditado que atesta
conformidade com a norma, exigindo auditorias periódicas
para manutenção, promovendo credibilidade institucional em
contextos públicos.
( ) Princípio que promove ações proativas e reativas para
aprimorar o sistema, baseado em análise de não
conformidades e feedback, evitando repetição de erros em
processos contínuos.
A relação correta, na ordem apresentada, é:

Question

Leia a hipótese a seguir.
Um hospital municipal implementa a norma para otimizar o
atendimento a pacientes, focando em ciclos de melhoria para
reduzir tempo de espera, mas enfrenta resistências devido à falta
de envolvimento da liderança na definição de indicadores de
desempenho, resultando em auditorias internas que revelam
inconformidades recorrentes na análise de riscos processuais.
Considerando esse cenário, relacione os conceitos de sistemas de
gestão da qualidade e certificação ISO 9001 com suas respectivas
definições ou características principais.
1. PDCA
2. Abordagem por processos
3. Certificação ISO 9001
4. Melhoria contínua
( ) Processo sistemático que envolve planejamento, execução,
verificação e ação corretiva para otimizar ciclos operacionais,
permitindo ajustes baseados em dados para reduzir
ineficiências, como tempo de espera em serviços públicos.
( ) Método que identifica, gerencia e controla interações entre
atividades interdependentes, enfatizando análise de riscos e
oportunidades para garantir conformidade e satisfação do
usuário final.
( ) Validação externa por organismo acreditado que atesta
conformidade com a norma, exigindo auditorias periódicas
para manutenção, promovendo credibilidade institucional em
contextos públicos.
( ) Princípio que promove ações proativas e reativas para
aprimorar o sistema, baseado em análise de não
conformidades e feedback, evitando repetição de erros em
processos contínuos.
A relação correta, na ordem apresentada, é: Alternativa A: 4 – 1 – 3 – 2.  Ou Alternativa B: 1 – 3 – 2 – 4.  Ou Alternativa C: 2 – 1 – 4 – 3. Ou Alternativa D: 1 – 2 – 3 – 4.  Ou Alternativa E: 3 – 4 – 2 – 1.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] 1 – 2 – 3 – 4.  Alternativa correta: D – 1 – 2 – 3 – 4.

Tema central: A questão trata de sistemas de gestão da qualidade (SGQ) e da ISO 9001, conectando conceitos-chave ao contexto de um hospital que busca reduzir tempo de espera, mas enfrenta problemas por falhas de liderança, indicadores e análise de riscos. É essencial reconhecer definições clássicas: PDCA, abordagem por processos, certificação ISO 9001 e melhoria contínua.

Resumo teórico progressivo:
- PDCA: ciclo Plan-Do-Check-Act para planejar, executar, verificar e agir sobre resultados, reduzindo ineficiências (ex.: filas).
- Abordagem por processos: gerir atividades e suas interações, com pensamento baseado em risco (cláusulas 4.4 e 6.1 da ISO 9001), visando valor ao usuário.
- Certificação ISO 9001: avaliação por organismo acreditado que atesta conformidade e exige auditorias periódicas, aumentando credibilidade.
- Melhoria contínua: princípio do SGQ para ações proativas e reativas, tratando não conformidades e feedbacks para evitar recorrências.

Fontes essenciais: ABNT NBR ISO 9001:2015 (cláusulas 4.4, 5, 6.1, 9.1, 9.2, 10); ABNT NBR ISO 9000:2015 (fundamentos e vocabulário); ABNT NBR ISO 19011:2018 (diretrizes para auditorias).

Por que a alternativa D está correta?
- (1) Descrição menciona planejar-executar-verificar-agir para otimizar ciclos: é PDCA.
- (2) Fala em interações entre atividades e riscos e oportunidades: é abordagem por processos.
- (3) Trata de validação externa e auditorias periódicas: é certificação ISO 9001.
- (4) Enfatiza ações proativas/reativas, não conformidades e feedback: é melhoria contínua.

Análise das alternativas incorretas:
A - 4–1–3–2: Inverte PDCA e melhoria contínua no primeiro item; a sequência inicial exige PDCA.
B - 1–3–2–4: Troca processo e certificação nos itens 2 e 3; “organismo acreditado” é típico de certificação, não de abordagem por processos.
C - 2–1–4–3: Desloca PDCA para o segundo item e coloca melhoria contínua no terceiro, contrariando as definições.
E - 3–4–2–1: Começa com certificação onde há descrição de PDCA e termina com PDCA onde se fala de melhoria contínua.

Estratégias para interpretação em provas:
- Associe “planejar-executar-verificar-agir” ao PDCA.
- Palavras como “interações”, “entradas/saídas”, “riscos e oportunidades” sinalizam abordagem por processos.
- Termos como “organismo acreditado”, “auditorias externas/periódicas” remetem à certificação.
- Indícios de “ações proativas/reativas”, “não conformidades”, “feedback” apontam para melhoria contínua.

Conexão com o cenário: Resistência e ausência de liderança impactam as cláusulas 5 (liderança) e 9.1 (indicadores). Auditorias internas (9.2) revelam falhas em análise de riscos (6.1), mostrando necessidade de reforçar a abordagem por processos, usar o PDCA e sustentar a melhoria contínua para manter a conformidade e a certificação.

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