Qual é o papel principal do Service Desk no contexto de su...
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Ano: 2024
Banca:
Instituto Avalia
Órgão:
IMASUL
Prova:
AVALIA - 2024 - IMASUL - Técnico Ambiental - Técnico em Informática |
Q3699898
Governança de TI
Qual é o papel principal do Service Desk no
contexto de suporte técnico a usuários?
Gabarito comentado
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Gabarito: D
Fundamento decisivo: A questão cobrava a função conceitual do Service Desk na ITIL: atuar como ponto central de contato para o suporte ao usuário.
Tema central: Função do Service Desk
Análise das alternativas
A
Errada
Incorreta. Manutenção e reparo de hardware é atividade técnica especializada. Isso não corresponde ao conceito de Service Desk como ponto central de contato com o usuário.
B
Errada
Incorreta. Desenvolvimento de software educacional pertence ao campo de desenvolvimento de sistemas. Não define a função principal do Service Desk na ITIL, que é centralizar o suporte ao usuário.
C
Errada
Incorreta. Gestão de redes e infraestrutura é atribuição de administração técnica do ambiente. A alternativa descreve operação de infraestrutura, não a interface central de suporte ao usuário.
D
Certa
A alternativa D está correta porque o Service Desk, na ITIL, é o ponto central de contato dos usuários com a TI para suporte e tratamento de demandas. Isso coincide com a definição conceitual apresentada na base de decisão e exclui as alternativas que descrevem funções técnicas ou operacionais específicas.
E
Errada
Incorreta. Coordenação de atividades pedagógicas com tecnologia é função ligada ao contexto educacional, sem relação com a definição de Service Desk na ITIL. Não se trata de suporte centralizado de serviços de TI ao usuário.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi tratar qualquer atividade de TI como se fosse Service Desk, especialmente funções de hardware, desenvolvimento ou infraestrutura, quando o critério correto era identificar o ponto central de contato com o usuário.
Dica para questões semelhantes
- Em questões sobre ITIL, identifique primeiro se a alternativa descreve um papel conceitual ou uma atividade técnica especializada.
- Se a banca mencionar Service Desk, procure a ideia de ponto único ou central de contato com o usuário.
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