Dados de uma farmácia mostram baixa satisfação de clientes i...
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Ano: 2026
Banca:
FAU
Órgão:
Prefeitura de Verê - PR
Prova:
FAU - 2026 - Prefeitura de Verê - PR - Atendente de Farmácia |
Q3876379
Administração Geral
Dados de uma farmácia mostram baixa satisfação de clientes idosos, especialmente em
"clareza das orientações" e "tempo de espera". Eles costumam ter múltiplas prescrições e
dificuldade com tecnologia. Qual é a melhor abordagem sistêmica para resolver essa
disparidade?
Gabarito comentado
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Gabarito: C
Fundamento decisivo: A questão pedia identificar a alternativa que melhor responde às falhas de clareza das orientações e tempo de espera no atendimento ao idoso, com solução aderente ao perfil descrito. Por isso, a correta é a que atua diretamente no processo de atendimento.
Tema central: abordagem sistêmica
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque desloca para o cliente a necessidade de se adaptar ao serviço. Dar curso de smartphone não corrige o processo de orientação na farmácia nem o fluxo de atendimento.
B
Errada
Está errada porque altera a medição, não a causa da baixa satisfação. Tornar a pesquisa mais genérica apenas reduz a sensibilidade do instrumento, sem melhorar clareza das orientações nem tempo de espera.
C
Certa
A alternativa C está correta porque modifica o atendimento nas etapas que geram a insatisfação: faz triagem inicial de necessidades, adapta a comunicação com materiais visuais e confirma se a orientação foi entendida por meio do teach-back. Esse conjunto atende ao conceito de abordagem sistêmica em gestão da qualidade, pois atua no fluxo do serviço e enfrenta diretamente, de forma combinada, os dois problemas descritos no enunciado.
D
Errada
Está errada porque aposta em solução tecnológica pouco aderente ao perfil descrito. O enunciado informa dificuldade com tecnologia, e o drive-thru não assegura clareza das orientações para clientes com múltiplas prescrições.
E
Errada
Está errada porque é medida pontual de acesso, não intervenção estruturada no processo. Pode até mitigar espera em recorte limitado, mas não atua na comunicação nem na validação da compreensão.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi fazer o candidato escolher benefício lateral, ajuste de pesquisa ou solução tecnológica como se isso fosse melhoria sistêmica do processo de atendimento.
Dica para questões semelhantes
- Quando a questão pedir abordagem sistêmica, procure a alternativa que atue nas etapas do serviço que geram a falha percebida pelo usuário.
- Se o enunciado trouxer mais de um problema central, prefira a opção que enfrente esses pontos de forma conjunta, e não isolada.
- Diferencie intervenção no processo de simples mudança no instrumento de medição; medir diferente não é resolver a causa.
- Verifique se a solução é aderente ao perfil informado do público atendido antes de tratar tecnologia ou conveniência como resposta superior.
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