Tudo que é feito em todos os outros setores de uma biblioteca, como catalogação, indexação, processos técnicos e aquisição, volta-se para o setor de referência, pois é neste setor que se encontra a razão final de toda existência de uma biblioteca: o usuário.

Os sítios de relacionamento social são ferramentas que permitem uma interação com usuário, dificilmente conseguida com o uso de outros meios de comunicação.

Como o usuário tem o costume de definir a biblioteca física pela presença do bibliotecário, o chat reference também pode prover uma situação similar no mundo da web.

A pessoa que realiza a tradução da informação buscada para um documento de mesmo conteúdo, realiza a atividade de aleatoriamente sem a necessidade em atender a necessidade informacional.

O serviço de referência funciona como seletor entre o conhecimento disponibilizado e o usuário que fará uso desse conhecimento.