Alternativa correta: E - I, II, III e IV.

O modelo PDCA é uma ferramenta de gestão da qualidade muito utilizada para controlar e promover a melhoria contínua de processos e serviços. O acrônimo PDCA vem do inglês: Plan (Planejar), Do (Executar), Check (Controlar) e Act (Agir). Vejamos o que cada etapa representa:

• Planejar (Plan): Esta é a fase onde são estabelecidos os objetivos e processos necessários para entregar resultados de acordo com as metas estabelecidas. Nesta etapa, analisam-se os problemas, identificam-se as causas, formulam-se hipóteses de solução e planejam-se as ações.
• Executar (Do): Na fase de execução, as ações planejadas na etapa anterior são implementadas. É a fase onde se coloca o plano em ação, normalmente em uma escala menor, para testar se as mudanças funcionam.
• Controlar (Check): Após a execução, é importante verificar se o que foi planejado está sendo cumprido e se os resultados esperados estão sendo alcançados. Esta etapa envolve a coleta e análise de dados para compreender a eficácia das ações implementadas.
• Agir (Act): A última fase do ciclo é onde são feitas as correções necessárias. Se os resultados da etapa de controle indicam que o plano está funcionando, as mudanças são implementadas em maior escala. Se os resultados não são os esperados, deve-se agir de maneira corretiva, alterando o plano e reiniciando o ciclo.

A alternativa correta é a E, pois inclui todas as quatro etapas que compõem o ciclo PDCA. Este ciclo é iterativo, significando que após a etapa de Agir, o processo se reinicia, voltando para a etapa de Planejar, buscando assim uma melhoria contínua. Portanto, o entendimento correto do PDCA é essencial para garantir a aplicação eficaz da gestão da qualidade em serviços e processos.

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GABARITO E

O Ciclo PDCA (Plan–Do–Check–Act), concebido por Walter A. Shewhart e popularizado por W. Edwards Deming, é uma metodologia de melhoria contínua que envolve quatro etapas sequenciais: 

1. Planejar (Plan): Definir metas, políticas, processos e recursos necessários. Seleção de um processo, atividade ou máquina que necessite de melhoria e elaboração de medidas claras e executáveis, sempre voltadas para obtenção dos resultados esperados; 
2. Executar (Do): Implementar as ações planejadas em escala piloto ou inicial. Implementação do plano elaborado e acompanhamento de seu progresso; 
3. Verificar/Controlar (Check): Monitorar e avaliar os resultados obtidos, comparando com o que foi planejado (metas, objetivos, padrões). Análise dos resultados obtidos com a 'execução' (DO) do 'plano' (PLAN) e, se necessário, reavaliação do plano; 
4. Agir/atuar (Act): Padronizar o que deu certo ou corrigir desvios para nova tentativa de melhoria. Caso tenha obtido sucesso, o novo processo é documentado e se transforma em um novo padrão.