Uma pessoa quando procura uma repartição pública, é um usuário-cidadão e não um cliente-consumidor. Nós somos clientes quando vamos a uma loja comprar um par de sapatos, ou a um banco fazer um depósito ou um saque em conta corrente. No serviço público nós somos cidadãos buscando atendimento. (Atendimento ao cidadão, Enap - Brasília/2014). A partir da frase acima podemos dizer que o bom atendimento pode ser definido como: