Durante o expediente, uma das recepcionistas de plantão rec...

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Q3884740
Atendimento ao Público Relações Pessoais , Ética e Postura do Servidor ,
Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT Prova: SELECON - 2026 - Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT - Recepcionista |
Q3884740 Atendimento ao Público
Durante o expediente, uma das recepcionistas de plantão recebe a ligação de um homem que se identifica como irmão de uma paciente internada. Ele exige detalhes sobre o estado clínico da paciente e o resultado de exames dela, alegando urgência. A recepcionista possui acesso à tela do sistema com essas informações. Segundo as boas práticas de atendimento telefônico em serviços de saúde, a conduta mais adequada a ser adotada consiste em:
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: O ponto decisivo era que o pedido era feito por terceiro, por telefone, envolvendo estado clínico e resultado de exames, que são informações sigilosas. Por isso, a conduta correta é preservar o sigilo e orientar o canal oficial de informação.

Tema central: Sigilo no atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque acerta ao não divulgar os dados, mas erra na forma de atendimento: desligar a ligação para evitar conflito viola a exigência de cortesia e de orientação adequada ao usuário. Faltou tratamento profissional e encaminhamento ao canal oficial.
B
Certa
A alternativa B está certa porque a recepcionista não deve repassar por telefone dados clínicos ou resultados de exames a terceiro sem canal ou autorização apropriados. Além disso, deve manter a cortesia, explicar o limite de sigilo e encaminhar o solicitante ao meio oficialmente autorizado para obter a informação.
C
Errada
Está errada porque nome completo e alegação de parentesco não autorizam a recepcionista a fornecer por telefone informações clínicas ou resultados de exames. O erro específico é a divulgação indevida de informação sigilosa.
D
Errada
Está errada porque começa com um limite funcional compatível com a boa prática, mas se invalida ao permitir que a recepcionista leia o resumo clínico. Isso continua sendo repasse de informação clínica sigilosa e contradiz a própria restrição inicial.
Pegadinha da questão
A questão explorou quatro confusões reais: achar que ter acesso ao sistema autoriza divulgar dados, supor que o parentesco alegado por telefone basta para liberar informação, aceitar alternativa parcialmente correta que termina com quebra de sigilo e imaginar que preservar sigilo permite encerrar o atendimento de forma brusca.
Dica para questões semelhantes
  • Se o pedido envolver dados clínicos ou exames de paciente, a recepção não deve repassar o conteúdo por telefone a terceiro sem canal ou autorização apropriados.
  • Ter acesso funcional ao sistema não equivale a ter permissão para divulgar as informações nele contidas.
  • A conduta correta une dois elementos ao mesmo tempo: preservar o sigilo e manter cortesia com orientação ao canal oficial.
  • Alternativa que acerta o limite de informação, mas admite algum trecho de dado clínico, continua errada por quebra de sigilo.

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