Alternativa correta: C - Certo

Tema central: Esta questão aborda reengenharia organizacional, um conceito essencial em Gestão da Qualidade que se relaciona à busca de melhorias profundas nos processos e resultados das organizações.

Resumo teórico: Reengenharia, segundo Michael Hammer e James Champy (autores referência no tema), significa repensar e redesenhar radicalmente processos organizacionais para alcançar melhorias expressivas em custos, qualidade, agilidade e atendimento. Ao contrário das mudanças incrementais, ela propõe transformação profunda, principalmente nos processos-chave que cruzam a organização horizontalmente, e que têm impacto direto na satisfação dos clientes.

Ao focar nos processos-chave, a reengenharia busca eliminar etapas desnecessárias, integrar áreas e proporcionar uma visão ampla, alinhando todos os setores ao objetivo principal: atender melhor o cliente. Assim, ela rompe com estruturas rígidas e verticais, adotando a lógica horizontal, em que o fluxo de trabalho atravessa diferentes departamentos até chegar ao consumidor final.

Justificativa da alternativa correta: A assertiva está correta porque expressa com precisão o foco da reengenharia: atuar nos processos internos que permeiam toda a organização (processos horizontais), reposicionando a empresa para entregar melhores resultados ao cliente. Esta abordagem é defendida nos principais manuais de administração e qualidade, como o livro "Reengenharia" de Hammer & Champy.

Dicas para interpretação: Sempre que a questão enfatizar mudança radical, processos-chave, foco no cliente e abordagem horizontal, relacione com reengenharia, e não com melhoria contínua ou incremental. Atenção para não confundir com conceitos de qualidade total, que focam mais em mudanças graduais.

Conclusão: Ao compreender que a reengenharia busca redesenhar processos essenciais com foco no atendimento ao cliente, você se prepara para acertar questões similares.

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