O serviço de helpdesk em muitas organizações consiste em uma...
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Ano: 2026
Banca:
FGV
Órgão:
AL-GO
Prova:
FGV - 2026 - AL-GO - Assistente Legislativo - Assistente de Suporte de T I |
Q3878656
Arquitetura de Computadores
O serviço de helpdesk em muitas organizações consiste em uma
central de atendimentos e suporte aos usuários tanto internos
quanto externos. Em cenários onde ocorre a quebra de uma peça
de um hardware a helpdesk irá acionar um determinado nível de
suporte.
A assistência adequada para a solução desse problema é de
A assistência adequada para a solução desse problema é de
Gabarito comentado
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Gabarito: B
Fundamento decisivo: A distinção entre atendimento inicial do helpdesk e suporte técnico especializado diante de quebra de peça de hardware.
Tema central: Níveis de suporte técnico
Análise das alternativas
A
Errada
Incorreta. O primeiro nível corresponde ao recebimento da demanda, registro do chamado, triagem e tentativas de solução simples ou padronizadas. A quebra de peça de hardware não se enquadra como atendimento meramente inicial.
B
Certa
A alternativa B está correta porque, na classificação usual de suporte adotada pela questão, o segundo nível é o responsável pelos casos que exigem atuação técnica mais especializada. A quebra de peça de hardware é um exemplo desse tipo de ocorrência, que ultrapassa o atendimento inicial.
C
Errada
Incorreta. O terceiro nível, na classificação usual considerada, fica associado a especialistas de maior profundidade, fabricante ou equipe avançada. O enunciado descreve uma falha de hardware comum, suficiente para o segundo nível.
D
Errada
Incorreta. Quarto nível não é o enquadramento padrão esperado, nas classificações usuais de helpdesk, para uma ocorrência comum de manutenção de hardware.
E
Errada
Incorreta. Quinto nível é ainda menos compatível com a situação descrita. A ocorrência narrada não aponta suporte extraordinário ou escalonamento extremo.
Pegadinha da questão
A confusão real era associar helpdesk ao primeiro contato e, por isso, marcar primeiro nível. A questão, porém, não perguntava quem recebe o chamado, mas qual nível deve ser acionado para solucionar a quebra da peça.
Dica para questões semelhantes
- Separe sempre o nível que recebe e triage da demanda do nível que efetivamente executa a intervenção técnica.
- Quando o enunciado indicar falha de hardware com necessidade de manutenção ou substituição, a tendência, na classificação usual, é o escalonamento para o segundo nível.
- Não eleve automaticamente para terceiro nível ou acima sem elemento expresso de alta complexidade, fabricante ou equipe avançada.
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Comentários
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- N1 → Atendimento inicial para resolver problemas simples (senha, configuração, dúvida) não resolve hardware físico ❌
- N2 → Problemas mais técnicos: configurações, sistemas, análises mais profundas, equipe técnica que pode diagnosticar e encaminhar/manter hardware ✔
- N3 → Especialistas/fabricantes, problemas complexos ou estruturais. Algo muito específico de fabricante ❌ (não é o padrão inicial)
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