Sobre o ITIL, considere: I. Um usuário reclama para a Centra...
I. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida. O processo ITIL responsável por investigar a causa é o Gerenciamento de Problemas.
II. Os gerentes de rede possuem uma carga de trabalho excessiva e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a frequência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. O processo ITIL que melhoraria essa situação é o Gerenciamento de Incidentes.
III. Fazer o registro dos relacionamentos entre os Itens de Configuração (lCs) é uma tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração.
Está correto o que consta em
A afirmativa II é meio duvidosa, pois quem melhoria a situação dos gerentes seria a função Help Desk, mas como é o próprio Help Desk o responsável pelo gerenciamento de incidentes, então não dá para dizer que está errado.
Absurdo esta opção II... Incidentes é uma causa conhecida... Tem haver com a visão do usuário, mas o usuário não vai falar com o 'Incidente'... Vai falar com help desk!
Nada há ver essa alternativa II.Se houver problemas em qualquer que seja o serviço de TI é a Central de Serviços que deverá ser contactada, e por conseguinte, se não for
capaz de resolver o incidente ela encaminhará para quem tem competência.
NUNCA UM USUÁRIO ENTRARÁ EM CONTATO DIRETAMENTE COM UM GERENTE DA REDE PARA ESSE FIM CONFORME O ITIL V3. Olá, pessoal!
- Atendimento de solicitações;
- Gerência de Acesso.
Trecho retirado do material oficial:
"Incident Management is the process for dealing with all incidents; this can include failures, questions or queries reported by the users (usually via a telephone call to the Service Desk), by technical staff, or automatically detected and reported by event monitoring tools."
Por isso que a alternativa II está correta. Acredito que seja um problema de interpretação: O Item II não está afirmando que o antendimento será feito pelo Gerenciamento de incidentes.
A respostas da alternativa II está correta, pois é o Gerenciamento de Incidentes que irá detectar o problema da sobrecarga dos gerentes, e irá sugerir o serviço de Service Desk como solução.
O item 2 pode estar correto somente porque nessa situação qualquer coisa melhoraria o processo.
[B] I, II e III.
Problem management aims to resolve the root causes of incidents and thus to minimize the adverse impact of incidents caused by errors within the IT infrastructure, and to prevent recurrence of incidents related to these errors.
Service asset and configuration management is primarily focused on maintaining information (i.e., configurations) about Configuration Items (i.e., assets) required to deliver an IT service, including their relationships.