O processo da gestão dos casos envolve as seguintes etapas: seleção do caso, identificação dos problemas/necessidades, elaboração conjunta e implementação do plano de cuidados e o monitoramento do plano e avaliação do alcance de metas. 

O monitoramento pode ser presencial, por telefone, por e-mail, por exemplo, e deve verificar se as necessidades da pessoa e da família estão sendo satisfeitas.

O plano de cuidados é uma atividade que deve ser feita entre o profissional gestor do caso e os membros da equipe, sem a presença do usuário, podendo ou não a família ser convocada.

Exemplos de condições complexas e/ou de alto risco que podem ser selecionadas para a gestão de caso: cardiopatia isquêmica, acidente vascular cerebral, retinopatia por diabetes mellitus, insuficiência cardíaca congestiva classe IV. 

Com relação à identificação do problema, é fundamental conhecer o usuário e a sua rede social, assim como suas condições de vida.