A qualidade dos serviços na hotelaria pode ser avaliada por meio
de diferentes modelos teóricos. Entre os mais conhecidos na
literatura da área, destaca-se o SERVQUAL, desenvolvido por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Em uma situação
hipotética, considere que, em um meio de hospedagem, o
hóspede avalia positivamente a cordialidade da equipe e a
atenção personalizada ao cliente, a rapidez no atendimento às
solicitações e a qualidade das instalações físicas do hotel.
Com base no modelo SERVQUAL, as situações descritas estão
relacionadas, respectivamente, às dimensões

Question

A qualidade dos serviços na hotelaria pode ser avaliada por meio
de diferentes modelos teóricos. Entre os mais conhecidos na
literatura da área, destaca-se o SERVQUAL, desenvolvido por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Em uma situação
hipotética, considere que, em um meio de hospedagem, o
hóspede avalia positivamente a cordialidade da equipe e a
atenção personalizada ao cliente, a rapidez no atendimento às
solicitações e a qualidade das instalações físicas do hotel.
Com base no modelo SERVQUAL, as situações descritas estão
relacionadas, respectivamente, às dimensões Alternativa A: empatia, tangibilidade e confiabilidade. Ou Alternativa B: empatia, responsividade e tangibilidade. Ou Alternativa C: confiabilidade, segurança e tangibilidade. Ou Alternativa D: responsividade, empatia e confiabilidade. Ou Alternativa E: segurança, confiabilidade e tangibilidade.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] empatia, responsividade e tangibilidade. Gabarito: BO que precisava saber: Era necessário saber, no modelo SERVQUAL, que empatia corresponde ao atendimento individualizado, à atenção personalizada e ao cuidado com o cliente; que responsividade corresponde à disposição para ajudar com rapidez; e que tangibilidade se refere aos elementos físicos do serviço, como instalações e equipamentos.Critério decisivo: A correspondência correta depende de associar: cordialidade e atenção personalizada à dimensão empatia; rapidez no atendimento às solicitações à dimensão responsividade; e qualidade das instalações físicas à dimensão tangibilidade.Tema central: Modelo SERVQUAL e identificação das dimensões da qualidade em serviços de hotelariaAnálise das alternativasAErradaEstá incorreta porque troca a segunda e a terceira dimensões. Pela base, rapidez no atendimento às solicitações corresponde à responsividade, e não à tangibilidade. Já as instalações físicas é que se vinculam à tangibilidade.BCertaA alternativa B está correta porque faz exatamente a associação indicada na base: cordialidade da equipe e atenção personalizada ao hóspede pertencem à empatia; rapidez no atendimento às solicitações pertence à responsividade; e qualidade das instalações físicas do hotel pertence à tangibilidade.CErradaEstá incorreta porque a base não relaciona cordialidade e atenção personalizada com confiabilidade, mas com empatia. Além disso, rapidez no atendimento às solicitações não corresponde à segurança, e sim à responsividade.DErradaEstá incorreta porque inverte as duas primeiras associações. Pela base, rapidez no atendimento é responsividade, não empatia; e cordialidade com atenção personalizada é empatia, não responsividade.EErradaEstá incorreta porque, segundo a base, a primeira descrição se enquadra em empatia, e não em segurança. Da mesma forma, a segunda descrição corresponde à responsividade, e não à confiabilidade.Pegadinha da questãoA questão mistura atributos humanos do atendimento com atributos físicos do hotel. Isso pode levar à confusão entre empatia, segurança e confiabilidade, mas aqui a atenção individualizada e a cordialidade apontam para empatia, a rapidez aponta para responsividade, e as instalações físicas identificam tangibilidade.Dica para questões semelhantesAssocie atenção personalizada, cuidado individualizado e cordialidade à dimensão empatia.Quando o enunciado destacar rapidez e prontidão no atendimento, identifique a dimensão responsividade.Se a descrição tratar de instalações, equipamentos ou aparência física, a dimensão é tangibilidade.

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Gabarito comentado

Gabarito: B

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