Durante o expediente, uma das recepcionistas de plantão rec...

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Q3884785
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT Prova: SELECON - 2026 - Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT - Recepcionista - Secretaria Municipal de Saúde |
Q3884785 Atendimento ao Público
Durante o expediente, uma das recepcionistas de plantão recebe a ligação de um homem que se identifica como irmão de uma paciente internada. Ele exige detalhes sobre o estado clínico da paciente e o resultado de exames dela, alegando urgência. A recepcionista possui acesso à tela do sistema com essas informações. Segundo as boas práticas de atendimento telefônico em serviços de saúde, a conduta mais adequada a ser adotada consiste em: 
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: O ponto decisivo era a solicitação, por telefone, de informações clínicas e exames por um terceiro não validado, o que exigia preservar o sigilo e encaminhar a demanda ao fluxo institucional adequado.

Tema central: Sigilo no atendimento telefônico
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque, embora evite o repasse de informação sigilosa, rompe o padrão adequado de atendimento ao desligar a ligação de forma abrupta e sem orientação. Falta justamente a combinação exigida de confidencialidade com cortesia e encaminhamento.
B
Certa
A alternativa B está certa porque reúne os dois elementos exigidos pelas boas práticas no atendimento telefônico em saúde: não repassar dados clínicos a terceiro não validado e, ao mesmo tempo, manter postura cordial com orientação ao canal institucional adequado. O acerto não está só em negar o conteúdo clínico, mas em fazê-lo com explicação objetiva dos limites do sigilo e encaminhamento correto.
C
Errada
Está errada porque autoriza o fornecimento de estado clínico e exames com base apenas na identificação verbal do solicitante como familiar. Isso contraria o critério de sigilo das informações de saúde, já que nome completo e autodeclaração de parentesco por telefone não legitimam o repasse.
D
Errada
Está errada porque traz uma contradição interna: afirma que apenas o médico poderá fornecer informações, mas a própria recepcionista passa a ler o resumo clínico. Mesmo sendo parcial ou rápida, essa leitura continua sendo fornecimento indevido de informação sigilosa.
Pegadinha da questão
A questão explora duas confusões reais: achar que preservar o sigilo permite atendimento brusco e achar que fornecer só parte do quadro clínico por telefone não quebra o sigilo.
Dica para questões semelhantes
  • Em pedido telefônico de informação clínica por terceiro não validado, a resposta correta não é informar o conteúdo, mas orientar o fluxo oficial.
  • Preservar sigilo não dispensa cortesia: negar o dado deve vir com explicação objetiva e encaminhamento adequado.
  • Autodeclaração de parentesco por telefone não basta para liberar estado clínico ou exames.
  • Fornecimento parcial de informação clínica também caracteriza conduta inadequada.

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