Em uma Unidade Básica de Saúde, dona Ana, idosa, chega
exaltada à recepção, queixando-se de “falta de respeito” por ter
sua consulta remarcada sem aviso. A fila está longa, o telefone
toca insistentemente e outros usuários começam a gravar
vídeos da situação. Considerando as diretrizes de acolhimento,
humanização e o Procedimento Operacional Padrão (POP) de
recepção, a conduta prioritária da recepcionista deve ser:

Question

Em uma Unidade Básica de Saúde, dona Ana, idosa, chega
exaltada à recepção, queixando-se de “falta de respeito” por ter
sua consulta remarcada sem aviso. A fila está longa, o telefone
toca insistentemente e outros usuários começam a gravar
vídeos da situação. Considerando as diretrizes de acolhimento,
humanização e o Procedimento Operacional Padrão (POP) de
recepção, a conduta prioritária da recepcionista deve ser:  Alternativa A: solicitar que a idosa volte outro dia, priorizando o atendimento telefônico  Ou Alternativa B: chamar imediatamente a segurança para realizar a retirada
da idosa do ambiente  Ou Alternativa C: interromper o atendimento ao público, atender primeiro o
telefone e, depois, retornar à fila  Ou Alternativa D: acolher a idosa em escuta qualificada, explicar o fluxo e
buscar solução ou encaminhamento responsável

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] acolher a idosa em escuta qualificada, explicar o fluxo e
buscar solução ou encaminhamento responsável   Gabarito: DFundamento decisivo: O ponto decisivo é que, diante da queixa presencial de dona Ana na recepção, a resposta inicial deve ser de acolhimento com escuta qualificada e encaminhamento responsável, e não de dispensa, retirada coercitiva ou prioridade automática ao telefone.Tema central: Acolhimento na recepçãoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque dispensa a usuária e ainda prioriza o telefone, sem acolher a queixa nem tentar solução ou encaminhamento. Isso confronta diretamente a exigência de escuta qualificada e de responsabilização pela demanda.BErradaEstá errada porque adota retirada coercitiva como primeira resposta, sem indicação de ameaça, agressão ou risco concreto. Pelas diretrizes da base, segurança é medida excepcional, não prioridade automática diante de simples exaltação por reclamação.CErradaEstá errada porque interrompe o atendimento presencial para priorizar o telefone, deixando sem tratamento a demanda imediata que já gerou conflito. Isso não se compatibiliza com acolhimento, nem com a orientação de não inverter mecanicamente a prioridade para o telefone.DCertaA alternativa D está certa porque é a única compatível com as diretrizes de acolhimento e humanização no atendimento inicial: ouvir a queixa, explicar o fluxo e buscar solução ou encaminhamento adequado. A referência genérica ao POP de recepção não altera essa conclusão; a solução decorre das diretrizes gerais aplicáveis ao caso.Pegadinha da questãoA questão explora a confusão entre organizar o serviço e colocar o telefone ou a segurança acima do usuário presencial exaltado, quando a prioridade correta é acolher, ouvir e encaminhar responsavelmente a demanda, salvo risco concreto.Dica para questões semelhantesEm conflito presencial já instaurado, a prioridade inicial é acolher a demanda com escuta qualificada e orientação clara.Não dispense o usuário sem tratar a queixa ou providenciar encaminhamento adequado.Não priorize automaticamente o telefone sobre o atendimento presencial quando há tensão instalada no local.Acionamento de segurança exige risco concreto à integridade ou grave perturbação, não mera reclamação exaltada.

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Em uma Unidade Básica de Saúde, dona Ana, idosa, chega exal...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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