Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o ite...
Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual.
O excesso de informações transmitidas em ambientes organizacionais, como no caso em apreço, tende a aumentar a qualidade das decisões, já que os colaboradores dispõem de mais dados para avaliar.
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Gabarito comentado
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Gabarito: E (Errado)
Tema central: A questão aborda o impacto do excesso de informações (sobrecarga informacional) nas decisões organizacionais, especialmente no contexto de agilidade e atendimento ao público.
Resumo teórico: A ideia de que “quanto mais informação, melhor” nem sempre é verdadeira nas organizações. Segundo a teoria da sobrecarga informacional (Simon, 1971; Davenport & Prusak, 1998), quando colaboradores recebem informações em excesso ou desencontradas, isso pode causar confusão, lentidão nos processos e decisões de menor qualidade. O excesso de dados pode desviar o foco do que realmente importa, aumentar o estresse e dificultar a priorização.
Por isso, a qualidade da informação (relevância, clareza, atualidade) é mais importante que a quantidade. A gestão estratégica da informação busca justamente filtrar, organizar e tornar acessíveis apenas os dados realmente necessários para a tomada de decisões eficientes.
Justificativa da alternativa correta:
A afirmação está errada porque, no caso descrito, o excesso de informações recebidas pela área de tecnologia e atendimento tende a prejudicar, e não a melhorar, a qualidade das decisões. O acúmulo de dados, sem organização adequada, pode gerar retrabalho, atrasos e até decisões equivocadas, pois sobrecarrega os colaboradores e dificulta a análise objetiva do que realmente é relevante.
Estratégia para interpretação:
Quando encontrar afirmações absolutas como “mais informação sempre aumenta a qualidade das decisões”, desconfie. Lembre-se de que, em gestão, equilíbrio e qualidade são mais valorizados que quantidade. Questões sobre informação exigem atenção ao conceito de sobrecarga informacional.
Resumo final: O excesso de informação, sem filtrar e organizar, tende a reduzir qualidade das decisões. Portanto, a afirmação está incorreta.
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Comentários
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Gabarito: E
Na verdade, o excesso de informações é um fator indesejado no processo de comunicação, tratando-se de uma das barreiras à comunicação que causam ruídos. Robbins cita as principais barreiras à comunicação, sendo elas:
- Filtragem: emissor manipula a informação para que ela seja vista de forma mais favorável possível pelo destinatário.
- Percepção seletiva: o destinatário escuta e vê de forma seletiva o conteúdo da mensagem, interpretando-a com base em suas próprias necessidades ou características pessoais.
- Sobrecarga de informação: o grande volume de informações faz com que o destinatário não tenha capacidade de processá-las.
- Emoções: os estados emocionais do destinatária influencia a forma como este interpreta a mensagem.
- Semântica/linguagem: algumas palavras podem ser influenciadas e entendidas de forma diferente a partir de cultura, idade, educação etc. dos indivíduos.
- Medo da comunicação/ansiedade: ansiedade, tensão, apreensão trazem medo ao indivíduo ao se comunicar.
- Diferenças de gênero: homens e mulheres comunicam-se de forma diferente.
- Comunicação politicamente correta: palavras modificadas para atender ao "politicamente correto".
- Silêncio: a fim de evitar conflitos, os indivíduos se mantêm em silêncio, o que pode afetar negativamente a comunicação.
o excesso de informações pode prejudicar a qualidade da decisão. Isso ocorre porque os colaboradores têm dificuldade em processar todas as informações disponíveis de forma eficiente, o que leva à confusão, aumento do tempo de análise e, muitas vezes, a decisões equivocadas ou procrastinadas.
Qualidade>quantidade
excesso gera ruídos de comunicação!
O excesso de informação, sem filtrar e organizar, tende a reduzir qualidade das decisões.
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