O atendimento ao público é uma tarefa crucial para
empresas de todos os setores. Afinal, é determinante
para a manutenção de boas relações. Um cidadão
aborda o zelador para reclamar sobre limpeza do
banheiro, diante disso, julgue as afirmativas abaixo:
I.O servidor deve ouvir o cidadão com atenção e
encaminhar a demanda.
II.Ignorar a reclamação é aceitável, pois não é sua
função direta.
III.Atender com cordialidade reflete princípios de ética e
urbanidade.
IV.Transferir a culpa a outro servidor é prática
recomendada.
Está CORRETO o que se afirma em:

Question

O atendimento         ao         público         é         uma         tarefa         crucial         para
empresas         de         todos         os         setores.         Afinal,         é         determinante
para         a         manutenção         de         boas         relações.         Um         cidadão
aborda         o         zelador         para         reclamar         sobre         limpeza         do
banheiro,         diante         disso,         julgue         as         afirmativas         abaixo:
I.O         servidor         deve         ouvir         o         cidadão         com         atenção         e
encaminhar         a         demanda.
II.Ignorar         a         reclamação         é         aceitável,         pois         não         é         sua
função         direta.
III.Atender         com         cordialidade         reflete         princípios         de         ética         e
urbanidade.
IV.Transferir         a         culpa         a         outro         servidor         é         prática
recomendada.
Está         CORRETO         o         que         se         afirma         em: Alternativa A: III e         IV         apenas. Ou Alternativa B: II e         IV         apenas. Ou Alternativa C: I         e         II         apenas. Ou Alternativa D: I         e         III         apenas.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] I         e         III         apenas. Gabarito: DFundamento decisivo: O critério decisivo era identificar quais afirmativas descrevem condutas compatíveis com o padrão básico de atendimento ao público: acolher a reclamação e dar encaminhamento, sem omissão nem atribuição de culpa.Tema central: Qualidade no atendimentoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque inclui IV. Transferir a culpa a outro servidor não é encaminhar a demanda ao responsável; é uma conduta incompatível com bom atendimento, pois não resolve a reclamação e deteriora a relação com o cidadão.BErradaEstá errada porque reúne duas afirmativas inadequadas. II é falsa, já que não ser função direta não autoriza ignorar a reclamação; a postura correta é receber e encaminhar. IV também é falsa, porque atribuir culpa a outro servidor contraria a qualidade no atendimento.CErradaEstá errada porque inclui II, que contraria o dever básico de atenção ao público. Embora I esteja correta, ignorar a manifestação do usuário não é aceitável; o adequado é ouvir com atenção e dar encaminhamento.DCertaA alternativa D está correta porque reúne exatamente as condutas compatíveis com atendimento adequado diante de reclamação. Em I, ouvir o cidadão com atenção e encaminhar a demanda corresponde ao procedimento adequado, inclusive quando a solução não é atribuição direta do agente. Em III, atender com cordialidade expressa ética e urbanidade, que integram a qualidade no atendimento ao público.Pegadinha da questãoA confusão entre não ser a função direta do servidor e poder ignorar a demanda, além de confundir encaminhamento ao setor responsável com transferência de culpa.Dica para questões semelhantesSe a demanda não for de sua atribuição direta, a conduta correta não é se omitir, mas receber a reclamação e encaminhá-la ao responsável competente.Cordialidade e urbanidade não são acessórios; elas fazem parte do próprio padrão de qualidade no atendimento.Encaminhar a demanda é diferente de culpar outro servidor: o primeiro busca solução, o segundo deteriora o atendimento.

🚀 Mais performance?

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O atendimento ao público é u...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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