Para um atendimento ao públi...
Coluna 1
1. Empatia. 2. Respeito. 3. Comunicação eficaz. 4. Solução de problemas. 5. Colaboração e trabalho em equipe.
Coluna 2
(__) Falar de forma acessível e compreensível, ouvir atentamente e fazer perguntas quando necessário para esclarecer as necessidades de quem está sendo atendido.
(__) Em muitos casos, o atendimento ao cliente envolve vários profissionais trabalhando juntos. Estes são essenciais para garantir uma experiência de atendimento humanizada consistente.
(__) Ouvir com atenção, evitar julgamentos, e respeitar as opiniões e decisões de quem está sendo atendido, mesmo que você discorde.
(__) Significa que os profissionais devem se colocar no lugar do outro, tentando entender suas necessidades, sentimentos e preocupações. Isso ajuda a criar uma conexão genuína e a resolver problemas de forma mais eficaz.
(__) Acompanhamento de problemas até que sejam completamente resolvidos. Qual ordem está CORRETA?
Gabarito comentado
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Alternativa correta: D - 3, 5, 2, 1 e 4.
1. Tema central:
Esta questão avalia o conhecimento sobre técnicas de comunicação eficaz e humanizada no atendimento ao público. Esse tema é fundamental para quem deseja atuar em órgãos públicos, pois envolve o relacionamento com o cidadão de maneira ética, empática e eficiente.
2. Resumo teórico:
No atendimento ao público, é essencial praticar: comunicação clara, empatia, respeito, escuta ativa e resolução proativa de demandas. Essas habilidades são recomendadas por cartilhas de atendimento ao cidadão (como o Manual de Atendimento ao Público da CGU) e constam em normas técnicas e princípios básicos do serviço público (ex: Lei 8.112/90, artigo 117).
3. Justificativa da alternativa D:
- 3. Comunicação eficaz: “Falar de forma acessível... ouvir atentamente...” descreve a essência da comunicação eficiente.
- 5. Colaboração e trabalho em equipe: “Envolve vários profissionais trabalhando juntos...” define a colaboração.
- 2. Respeito: “Ouvir com atenção, evitar julgamentos...” está diretamente ligado ao respeito no atendimento.
- 1. Empatia: “Se colocar no lugar do outro, tentar entender...” é a definição clássica de empatia.
- 4. Solução de problemas: “Acompanhamento de problemas até que sejam completamente resolvidos” refere-se à busca ativa pela solução.
4. Análise das alternativas incorretas:
- A: Troca a ordem de comunicação eficaz e colaboração, descaracterizando cada conceito.
- B: Associa empatia a “Falar de forma acessível”, o que não corresponde ao conceito.
- C: Relaciona erroneamente solução de problemas com comunicação eficaz.
5. Estratégias de interpretação:
Para acertar esse tipo de questão, leia cuidadosamente cada conceito e associe com as palavras-chave de cada técnica. Quando houver dúvida, elimine as opções que claramente não correspondem à definição.
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