A servidora Neide atende diariamente muitas pessoas
que buscam informações simples, como horários de
funcionamento, entrega de documentos e orientações de
serviços. Ela observou que algumas respostas eram
repassadas de forma incompleta, causando retornos
desnecessários. A chefia pediu que o atendimento fosse
reorganizado para melhorar a comunicação com o
cidadão.
Assinale a alternativa CORRETA.

Question

A servidora Neide atende diariamente muitas pessoas
que buscam informações simples, como horários de
funcionamento, entrega de documentos e orientações de
serviços. Ela observou que algumas respostas eram
repassadas de forma incompleta, causando retornos
desnecessários. A chefia pediu que o atendimento fosse
reorganizado para melhorar a comunicação com o
cidadão.
Assinale a alternativa CORRETA. Alternativa A: A responsabilidade de entender é apenas do
cidadão, não do servidor.  Ou Alternativa B: O atendimento deve ser claro, completo e paciente,
garantindo que a pessoa entenda a informação. Ou Alternativa C: O servidor deve responder rapidamente, mesmo que a informação não esteja completa. Ou Alternativa D: A repetição de informações ao usuário deve ser
evitada, mesmo quando ele não compreende.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] O atendimento deve ser claro, completo e paciente,
garantindo que a pessoa entenda a informação. Gabarito: BFundamento decisivo: Lei nº 13.460/2017, art. 5º, XIV: "Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: (...) XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;" O enunciado descreve respostas incompletas e retornos desnecessários, o que contraria a adequada prestação do serviço; por isso, a alternativa correta é a que exige comunicação clara, completa e compreensível ao cidadão.Tema central: Comunicação clara no atendimentoAnálise das alternativasAErradaIncorreta. A alternativa transfere ao cidadão a responsabilidade exclusiva pela compreensão, mas a base afirma que o dever normativo recai sobre os agentes públicos e prestadores, que devem assegurar atendimento adequado e linguagem simples e compreensível. O critério jurídico decisivo é que o ônus da comunicação adequada não é apenas do usuário.BCertaA alternativa B está juridicamente correta porque corresponde ao dever de adequada prestação do serviço público ao usuário, com linguagem simples e compreensível, nos termos do art. 5º, XIV, da Lei nº 13.460/2017. Embora a lei não use literalmente as palavras "completo" e "paciente", a base informa que a correção da alternativa decorre de compatibilidade material com o padrão legal: a informação deve ser prestada de modo claro e suficiente para ser entendida pelo cidadão, afastando respostas incompletas ou meramente apressadas.CErradaIncorreta. A base é expressa ao afirmar que rapidez não substitui completude e compreensibilidade da informação. Responder rapidamente, mesmo com informação incompleta, contraria o dever de adequada prestação do serviço e frustra a exigência legal de comunicação compreensível.DErradaIncorreta. Se o usuário não compreendeu, recusar repetição ou reformulação da informação é incompatível com o dever de linguagem simples e compreensível orientado à efetiva compreensão do destinatário. A base também adverte que não há comando literal específico sobre "repetir informações", mas a eliminação da alternativa decorre da incompatibilidade material com o dever de comunicação adequada.Pegadinha da questãoA banca explorou a confusão entre rapidez formal e atendimento juridicamente adequado, além da falsa ideia de que basta dar qualquer resposta ou de que compreender a informação é ônus exclusivo do cidadão.Dica para questões semelhantesQuando a questão tratar de atendimento ao usuário de serviço público, procure o dever de prestação adequada e de linguagem simples e compreensível.Elimine alternativas que aceitem informação incompleta, mesmo que rápida, porque isso contraria a adequação do atendimento.Elimine opções que joguem para o usuário o dever exclusivo de entender a informação, pois a obrigação legal recai sobre o agente público.Se o enunciado mostrar que o cidadão não entendeu a orientação, a alternativa correta tende a exigir clareza suficiente para efetiva compreensão.

A servidora Neide atende diariamente muitas pessoas que bus...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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