Uma pesquisa de percepção mostrou que o público considera a agilidade um requisito básico, mas desconfia do cumprimento das promessas feitas pelas organizações. Diante desse diagnóstico, uma instituição estabeleceu garantias de atendimento e divulgou indicadores auditados que permitem verificar o cumprimento dos compromissos assumidos.
O conjunto dessas decisões constitui uma